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IT技术支持专员客户问题解决速度与能力绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

问题解决速度（25%）

响应时间

1.能够在客户提出问题后5分钟内响应；2.响应时间超过5分钟，但不超过10分钟；3.响应时间超过10分钟。

25

问题解决速度（25%）

问题解决时间

1.能够在30分钟内解决问题；2.解决问题时间超过30分钟，但不超过1小时；3.解决问题时间超过1小时。

25

问题解决速度（25%）

首次解决率

1.首次解决率超过90%；2.首次解决率在80%-90%之间；3.首次解决率低于80%。

25

问题解决速度（25%）

客户满意度

1.客户满意度评分4.0-5.0；2.客户满意度评分3.0-3.9；3.客户满意度评分低于3.0。

25

问题解决速度（25%）

问题解决效率

1.平均每小时解决的问题数量超过2个；2.平均每小时解决的问题数量在1-2个之间；3.平均每小时解决的问题数量低于1个。

25

问题解决能力（25%）

技术知识掌握程度

1.对常用技术知识的掌握程度达到90%以上；2.对常用技术知识的掌握程度在80%-90%之间；3.对常用技术知识的掌握程度低于80%。

20

问题解决能力（25%）

问题分析能力

1.能够准确分析并定位问题；2.分析问题时有误，但能够通过进一步