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物业客户服务礼仪台账规范

一、台账编制目的与适用范围

（一）编制目的

为标准化管控物业客户服务全流程礼仪执行情况，明确各岗位服务礼仪执行标准，留存服务礼仪培训、考核、落地痕迹，及时识别服务礼仪执行偏差并完成整改，持续提升业主满意度，塑造物业品牌专业形象，特编制本规范。本规范明确了物业客户服务礼仪台账的分类、建档要求、填写标准、存储管理、核查更新、应用考核全流程要求，所有台账填写、管理、使用均需符合本规范要求。

（二）适用范围

本规范适用于住宅物业、商业物业、产业园区物业所有一线客户服务岗位，包括前台接待岗、业主报修岗、秩序维护岗、环境保洁岗、工程维修岗、项目经理岗的礼仪台账管理，覆盖物业项目从入驻筹备到日常运营、业主续约、退场全服务周期。

二、台账分类与基础建档要求

物业客户服务礼仪台账分为基础管理类台账、培训管理类台账、考核监督类台账、整改跟踪类台账、业主反馈类台账五大类，所有台账均需满足“一事一录、一笔一核、实时更新、有据可查”的基础要求，具体分类及建档标准如下：

（一）基础管理类台账

基础管理类台账用于梳理各岗位礼仪标准、明确岗位权责，是所有礼仪管理工作的基础依据，共包含3个台账：

1.物业客户服务岗位礼仪标准清单台账

序号

岗位名称

礼仪模块

具体标准要求

生效日期

修订日期

修订版本

编制人

审核人

备注

1

前台接待岗

仪容仪表

1.工装平整无褶皱，工牌佩戴于左胸前