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物业老年业主优先服务规范

一、总则

1.1制定目的

为规范物业服务企业对60周岁及以上老年业主的服务行为，提升老年群体居住体验，保障老年业主合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《物业管理条例》及地方养老服务相关政策要求，结合住宅项目物业服务实际场景，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于所有交付使用的住宅、商住混合类物业服务项目，服务对象为项目内年满60周岁的业主、物业使用人（以下统称“老年业主”），其中80周岁及以上高龄老年业主、空巢独居老年业主、失能/半失能老年业主、计划生育特殊家庭老年业主为重点服务对象。

1.3基本原则

坚持“优先、便捷、安全、暖心”的核心原则，所有涉及老年业主的服务事项优先级高于普通业主服务，服务流程简化冗余环节，服务标准贴合老年群体生理、心理特点，禁止任何歧视、推诿老年业主服务诉求的行为。

1.4权责划分

物业服务企业总部承担规范制定、人员培训、监督考核职责；项目服务中心为执行主体，项目经理为第一责任人，设置专职老年服务专员岗位，负责日常服务对接、台账更新、需求响应工作；社区居委会、属地养老服务机构为协同单位，建立服务联动机制，共同保障老年业主服务落地。

二、老年业主信息建档规范

2.1信息采集范围

2.1.1基础信息：姓名、性别、年龄、身份证号、居住房号、联系电话、家属/紧急联系人姓名及24小时有效联系方式、医保定点医院信息