政务大厅投诉处置服务规范.docxVIP

政务大厅投诉处置服务规范

一、总则

1.1目的依据

为规范政务大厅投诉处置全流程工作，保障自然人、法人和非法人组织（以下统称“投诉人”）合法权益，畅通诉求表达渠道，提升政务服务质量与公信力，根据《优化营商环境条例》《政务服务中心标准化工作指南》《12345政务服务便民热线管理办法》及本地政务服务管理相关规定，结合政务大厅运行实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级政务服务大厅（含分厅、乡镇/街道便民服务中心、村/社区便民服务站，以下统称“政务大厅”）现场、线上渠道受理的，针对政务大厅入驻部门窗口及其工作人员、政务大厅管理机构工作人员、第三方服务人员（含保安、保洁、导办、邮政、帮办代办等）的投诉处置工作。

1.3处置原则

合法合规原则：投诉处置全过程严格遵循法律法规、规章及政务服务相关规定，认定事实清楚，适用依据准确，处置程序正当。

便民高效原则：投诉渠道保持7×24小时畅通，简单投诉当场处置，一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉最长不超过7个工作日，切实降低投诉人维权成本。

实事求是原则：以事实为依据，全面核查投诉内容，充分听取投诉人、被投诉方双方陈述，杜绝偏听偏信、敷衍推诿。

双向保护原则：既保障投诉人合法诉求得到妥善回应，也依法保护政务服务工作人员正常履职权利，对恶意投诉、不实投诉及时澄清正名。

闭环管理原则：建立“受理-转办-核查-处置-反馈-归档-溯源整改”