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政务大厅特殊群体绿色通道服务规范

第一章总则

1.1目的依据

为进一步优化政务服务供给，保障老年人、残疾人、孕产妇、现役军人及退役军人、未成年人、其他行动不便人员等特殊群体平等、便捷、高效办理政务服务事项，根据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《优化营商环境条例》《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等法律法规及政策要求，结合政务大厅服务实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级政务服务中心（含乡镇、街道便民服务中心，社区、村级便民服务站）及进驻政务大厅的各部门服务窗口，为特殊群体提供的绿色通道服务全流程管理。

1.3基本原则

1.3.1优先便捷原则

特殊群体办理所有依申请政务服务事项，均享受“优先叫号、优先受理、优先审批、优先出件”服务，无需排队等候，全流程压缩办理时限至少30%。

1.3.2应享尽享原则

无差别覆盖所有符合条件的特殊群体，不得设置任何额外准入门槛，不得要求特殊群体出具身份证明之外的额外优待凭证。

1.3.3按需适配原则

根据特殊群体的个体需求提供精准化服务，避免过度服务或服务不足，充分保障特殊群体的知情权、选择权和隐私权。

1.3.4合法合规原则

绿色通道服务不得简化法定审批环节，不得降低事项办理标准，确保服务过程合法合规、办理结果真实有效。

第二章绿色通道服务对象及认定标准

2.1服务对象范