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航空客舱服务主管服务质量与培训绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与服务质量

客舱投诉处理及时率

30%

95%以上

对于每一起客舱服务投诉，需在2小时内进行响应处理，并在24小时内给出明确解决方案，有效减少客诉升级率，每低于目标值1个百分点，扣除相应分数。

客户满意度与服务质量

客户表扬与建议数量

30%

每季度不少于8次有效客户表扬或合理化建议

通过公司内部系统及客舱管理系统统计客舱内乘务员收到的有效客户表扬或建议数量，较上一季度增长显著时给予加分奖励，未达标将影响绩效。

客户满意度与服务质量

服务标准符合度

30%

标准化巡逻检查不少于每日3次，每次填写服务检查记录表

主管需每天按照服务检查清单对客舱进行巡逻检查，记录问题并及时跟进整改，检查覆盖率及符合率需达到90%以上。

客户满意度与服务质量

突发紧急事件处理能力

30%

参与处理突发紧急事件0次，或成功率达100%

记录主管在航班执行期间处理的紧急事件次数及成功率，涉及医疗