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客服服务沟通技巧考试及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分）

1.用户进线反馈购买的冷链生鲜商品超出预计配送时效2小时，开箱后发现80%菜品腐坏，进线第一句情绪激动出现指责性表述，此时客服的第一优先级应对动作是

A.立即打断用户指责，告知平台售后规则中生鲜类一旦签收概不赔付的条款

B.先同步用户情绪，告知“我特别理解您收到腐坏商品的糟心感受，您慢慢说我这边全程跟进给您解决”，再引导用户同步商品问题凭证

C.直接告知用户自己没有处理权限，让用户等待售后专员24小时内回电

D.提醒用户言语不要过激，生气也解决不了问题

正确答案：B

参考答案解析：根据中国消费者协会2024