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客服培训笔试题目及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，合计40分，每题仅有1个正确答案）

1.用户进线咨询过程中连续使用辱骂性词汇针对客服个人发起人身攻击，依据通用客服服务规范，你需要第一时间采取的正确应对动作是？

A.同步使用对等攻击性词汇回怼，维护个人权益

B.直接挂断对话/关闭通话，告知用户无权对客服进行辱骂

C.第一时间发送规范安抚话术“非常理解您此刻的情绪，如果我们的服务或者商品给您带来了不愉快的体验，您可以把具体问题告知我，我会第一时间为您跟进处理”，若安抚3次后用户仍持续人身攻击，可上报组长核验后结束会话，同步备注会话全量信息留存

D.直接触发自动回复模板，告知用