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客户关系管理心理测试及答案

本测试针对客户关系管理（CRM）全链路从业人员设计，覆盖前端客户对接、中端需求落地、长期生命周期运维全场景，所有题目均来自127家不同行业规模企业的CRM岗位真实工作事件采样，测试作答需完全依据你在实际工作中的本能选择，而非你认为的“正确答案”，作答时长建议控制在20分钟以内，所有情景题均为单项选择，共30道题，满分为100分。

测试题

维度一：客户感知共情力（共6题，每题4分，满分24分）

1.你对接了3年的老客户突然打电话过来，语气非常愤怒，说刚收到的批次产品有30%的核心参数不符合合同约定，导致他的下游客户直接扣了他20%的货款，你首先会做出以下哪种反应？

A.立刻打断客户的表述，第一时间抛出公司的退换货政策，告知对方我们会直接全额补发新批次产品，额外承担本次的物流费用

B.先不做任何解释，等客户把所有情绪和遭遇全部倾诉完毕之后，先主动说出“换成是我遇到这种情况，损失了真金白银还要被下游追责，肯定比你还生气”这类共情表述，再同步后续处置思路

C.先和客户核对他口中的不合格参数具体是哪些项，第一时间同步给内部的品控部人员溯源，让客户先等10分钟自己去确认情况

D.先向客户说明这个批次的产品出库前是经过3轮全检的，大概率是物流途中出现了磕碰导致的问题，先撇清己方的直接责任

2.对接的C端高净值客户因为自己操作失误弄丢了大额专属优惠券，在门店