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客户服务与沟通技巧培训考试试卷及答案

客户服务与沟通技巧培训考试试卷考试时长：90分钟满分：100分考试形式：闭卷

一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分。每题只有1个正确选项，多选、错选均不得分）

1.客户服务沟通的第一核心原则是

A.最大化提升服务效率B.以客户真实需求为核心C.严格遵守公司制度D.尽可能降低服务成本

2.接到情绪完全失控、开口即大声斥责的来电客户，第一时间最恰当的应对动作是

A.立刻拿出制度条款解释自身无责B.第一时间同步情绪，用共情表述完成初步安抚C.直接将电话转接至投诉处理专员D.先核验客户身份，再慢慢听客户讲述

3.客服沟通场景中正向应用“变色龙效应”，核心是指

A.完全迎合客户所有诉求，避免任何冲突B.刻意模仿客户的所有肢体动作，拉近距离C.适度匹配客户的语速、表达习惯、情绪强度，降低沟通隔阂D.顺着客户的错误表述，暂时附和等客户情绪平复再纠正

4.以下客户开场表述“我要投诉你们昨天发给我的商品完全是坏的，浪费我一下午的时间”，对应的破冰式共情表达是

A.“我特别理解您收到残次品的糟心感受，换成我花了时间等快递最后收到坏东西，肯定也会特别生气”

B.“不可能啊我们出库前都做了全检，怎么会是坏的”

C.“您先把商品的照片和视频发我这边核验一下吧”

D.“坏了我们给您换一个就是了，没必