客户服务行为检验试题及答案.docxVIP

客户服务行为检验试题及答案.docx

客户服务行为检验试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题3分，共计60分）

1.客户进线反馈签收商品时外包装完好，但打开后发现内置配套充电配件缺失，按照国内电商通用客户服务行为规范，以下首句应答完全合规的是

A.亲先别急，说不定你拆包裹的时候随手放在快递站忘了拿，回去找找看

B.非常抱歉给您带来不好的体验，您方便提供一下未拆封状态下的外包装全貌、以及拆包后所有物件的实拍照片/视频凭证吗，我这边将第一时间对接仓储出库记录为您核实处理

C.我们仓库发货前全检过，100%不会出现少发情况，肯定是您自己弄丢了

D.少件直接去售后页申请部分退款就行，不用额外提供凭证，不要耽误我处理其他客户的问题

2.根据工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》及主流电商平台服务规范，人工客服接待进线客户的首次响应最长不得超过以下哪个时长，否则判定为服务超时违规

A.10秒

B.30秒

C.60秒

D.120秒

3.客户进线沟通过程中明确告知自己为视力障碍群体，无法看清系统推送的大段文字操作指引，以下客服行为符合特殊群体服务适配要求的是

A.连续发送3条图文指引，告知客户找身边的家人朋友帮忙查看操作

B.直接告知客户该类需求线上无法处理，建议客户拨打线下门店电话咨询

C.在征得客户同意后开启语音通话，逐步骤告知客户操作路径，同步协助客户完成后续流程提交