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服务培训开展规划方案

我是公司客户服务中心的培训负责人，这大半年来我一直泡在一线服务岗摸情况，看着不少新员工刚上岗就被客户的问题问得红了眼，老员工做久了也有点职业倦怠，最近整体客户满意度比之前掉了两个百分点，投诉量涨了近一成，我心里一直不太舒服。原来我们的服务培训都是新员工入职讲一次，之后就没了系统的跟进，内容也都是些生硬的条条框框，不接地气，解决不了实际问题。所以我结合这大半年收集的一线反馈，整理出这套完整的服务培训开展规划方案，具体内容如下：

1培训开展的背景与总体目标

1.1开展本次服务培训的核心背景

其实我们公司一直挺重视服务质量的，但最近这两年业务扩张快，新员工招得多，目前一半以上的一线服务人员都是入职不到一年的新人，很多人只学会了基础的系统操作，没学会怎么和客户沟通，遇到情绪激动的客户，要么跟着慌了手脚，要么硬杠顶撞，很容易把小问题升级成投诉。老员工那边呢，做久了容易陷入惯性思维，明明有更优的处理方式，还是按老经验来，也不愿意主动总结分享，好经验传不开，同类问题重复犯。我之前跟着三个新员工值班，有个客户因为快递延迟发火，小姑娘一个劲说“对不起这不是我们的错”，结果客户火更大，直接升级成了重大投诉，我看着小姑娘下来躲在茶水间哭，我也想起我刚做服务的时候，第一天接电话就被骂了四十分钟，那时候没人给我做系统培训，我自己摸了半个月才上手，那种无力感我到现在都记得。所以我觉得