机工社课件智慧营销学_第8章_课件.pptxVIP

智慧营销学

第8章智慧营销：顾客价值传递概述

赵占波博士

北京大学教授

北京大数据研究院保险大数据中心主任

机械工业出版社

《智慧营销学》

赵占波博士·北京大学教授

机械工业出版社

02

章引例

星巴克重视体验传递价值

案例

舒尔茨：星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”

●上市与危机

1992年在纳斯达克上市，业绩保持增势（2024年12月市值1135亿美元）；2008年业绩大幅下降——除经济危机影响，更因管理层追求高速增长使公司远离核心价值，顾客体验遭破坏。

●“咖啡体验”

舒尔茨重返CEO后改革使星巴克起死回生：视“关系”为关键资产，与顾客建立长期关系是战略核心，特别强调顾客与“咖啡大师”的体验关系。

●第三空间

通过良好体验提供产品和服务，成为顾客在家庭和公司之外的“第三空间”；每位“咖啡大师”都经培训（客户服务、基本零售技巧和咖啡知识），预测需求、与顾客目光交流。

●顾客信息收集

收银员除提供服务外收集顾客简单信息（性别、年龄等），据此了解消费习惯变化、调整产品服务；管理团队每周阅读原始的顾客意见卡。

星巴克（Starbucks）门店

成效：企业与顾客既是买卖关系，也是利益关系、伙伴关系——实现顾客价值最大化与企业收益最大化的双赢。

《智慧营销学》

赵占波博士·北京大学教授

机械工业出版社

03

8.1

顾客价值传递的内涵

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