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物业小区客服部管理制度及服务流程

一、客服部管理制度

1.组织架构与岗位职责

客服部配置标准：客服经理1名、客服主管按小区规模配置，5万㎡以下设1名，5-10万㎡设2名、前台接待2名、楼栋管家按每300户配置1名、档案管理员1名（可由客服主管兼任），各岗位职责明确如下：

（1）客服经理：全面负责客服部日常运营管理，制定年度月度工作目标，核心目标为：年度物业费收缴率不低于92%，业主服务满意度不低于90%，业主诉求办结率100%；对接开发商、业委会、社区街道等外部单位，牵头处理重大业主投诉与突发公共事件，审核各类费用收支、档案借阅权限，组织部门培训与考核，对部门整体绩效负总责。

（2）客服主管：