连锁营运管理项目四门店顾客投诉与退换货管理.pptVIP

LOGO连锁门店营运管理项目四：门店顾客投诉与退换货管理门店客诉与顾客退换货管理顾客投诉处理顾客退换货管理连锁门店客服中心管理了解顾客投诉的原因掌握顾客投诉的处理流程掌握处理投诉的方法和技巧顾客退换货的原则顾客退换货的流程连锁门店客服中心的职能连锁门店客服经理的岗位职责【体系结构】职业能力目标专业能力：了解顾客投诉的原因理解顾客投诉的处理原则掌握顾客投诉的处理流程熟悉顾客投诉处理的方法和技巧掌握顾客退换货管理的一般流程了解连锁门店客服中心的管理职能与管理标准职业核心能力：自我学习能力与人交流能力解决问题能力革新创新能力项目四：门店顾客投诉与退换货管理顾客投诉处理1顾客退换货管理23项目四：门店顾客投诉与退换货管理连锁门店客服中心管理任务一：培养顾客忠诚【门店情景】消费者胡女士来到某超市服务台，称其昨天从本超市购买的一品牌散装烤肠，当天晚上吃了一根，夜里出现呕吐、腹泻等症状，当即去就近诊所治疗，医生诊断为食物中毒。胡女士说自己身体一直很好，也没有乱吃其他东西，怀疑食物中毒是由吃的那根烤肠引起的。待输完液回到家后，胡女士从冰箱里拿出了剩余的两根烤肠，仔细一看，发现其中一根的一端有黑色“霉状物”。这使胡女士更加坚定了自己的猜测，于是今天就气愤