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2026—2028年医院投诉闭环管理体系完善三年行动计划

为进一步畅通患者诉求渠道，规范投诉处理流程，强化纠纷溯源整改，切实提升医疗服务质量与患者满意度，保障医患双方合法权益，维护医院正常诊疗秩序，根据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》及国家卫生健康委关于改善就医感受提升患者体验的相关要求，结合医院实际发展情况，制定本三年行动计划。

一、工作目标

（一）总体目标

利用三年时间，建成“渠道全畅通、流程全闭环、责任全落实、整改全溯源、数据全应用”的智慧化投诉闭环管理体系，实现投诉处置规范化、纠纷化解高效化、问题整改精准化，从根源上减少投诉增量、化解纠纷存量。到2028年末，实现投诉响应及时率100%、投诉办结满意率≥95%、投诉重复发生率≤3%、医疗纠纷赔付金额较2025年下降≥30%，患者总体满意度提升至96%以上。

（二）年度阶段目标

1.2026年（基础建设年）：完成投诉管理组织架构重构、制度体系修订、基础信息平台搭建。实现投诉渠道统一归口率100%，投诉平均响应时间≤30分钟，一般投诉办结周期≤7个工作日，复杂投诉办结周期≤20个工作日，投诉办结满意率≥85%，投诉问题整改完成率≥80%。

2.2027年（提质增效年）：完成智慧化投诉管理系统迭代升级、多部门协同处置机制落地、全流程溯源整改体系运行。实现投诉处置全流程线上可追溯率100%，投诉平均办结周期≤5