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家属沟通管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范本机构（含医疗机构、养老服务机构、特殊教育机构、社会福利机构及其他需服务对象家属协同的服务主体，以下统称“机构”）与服务对象家属的沟通行为，保障服务对象合法权益，提升服务透明度与协同效能，构建互信、高效、规范的家校/医家/家院沟通关系，降低沟通纠纷风险，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于机构全体工作人员与服务对象家属（含法定监护人、直系亲属、法定授权委托人及其他经服务对象/监护人确认的联系人，以下统称“家属”）的所有沟通场景，包括但不限于日常告知、服务进展反馈、异常事件处置、重大事项决策、纠纷协商等。

第三条基本原则

1.合法合规原则：所有沟通内容与流程需符合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗纠纷预防和处理条例》《老年人权益保障法》等相关法律法规要求，严禁泄露服务对象及家属隐私，严禁作出超出机构服务范围的承诺。

2.诚实信用原则：沟通内容需客观、真实、准确，不得隐瞒服务真实情况、不得夸大服务效果、不得虚构事实误导家属，涉及专业内容需使用通俗易懂的表述，避免信息不对称引发误解。

3.权责清晰原则：明确不同岗位人员的沟通权限，严禁非授权人员随意答复家属涉及服务方案、费用调整、责任认定等专业或敏感问题。

4.及时高效原则：对于家属提出的诉求、疑问及机构需告知家属的重要事项，需在规定时