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2026—2028年患者护理投诉闭环处置三年行动计划

为进一步规范护理服务行为，畅通患者诉求表达渠道，构建全流程、可追溯、能落地的护理投诉处置体系，切实维护患者合法权益，持续提升护理服务质量与患者满意度，结合当前护理投诉处置工作实际，制定本行动计划。

一、工作基础与存在问题

（一）工作基础

2023—2025年，各医疗机构已初步建立护理投诉接待、登记、反馈的基本流程，三年来累计处置护理类投诉2176起，平均响应时间从2023年的4.2小时压缩至2025年的1.8小时，投诉办结率从89.2%提升至94.7%，患者对投诉处置的满意度从68.3%提升至76.5%。二级及以上医疗机构普遍配备1-2名专