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2026年服务用语规范实施方案

一、方案实施背景与目标

2025年全行业客户满意度抽样调研数据显示，因服务用语不规范引发的投诉占总投诉量的18.7%，较2024年上升2.1个百分点，其中一线窗口服务场景不规范用语占比达62.3%，线上咨询场景占比29.5%，售后回访场景占比8.2%。具体问题表现为：服务禁语使用率12.4%、专业术语使用不当占比17.2%、语气生硬冷漠占比41.6%、应答不及时话术不规范占比28.8%。为落实《全国服务业服务质量提升三年行动方案（2024-2026）》要求，解决当前服务用语不统一、不规范引发的客户信任度下降问题，特制定本实施方案，明确2026年全行业服务用语规范