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供电服务质量提升实施方案

为纵深推进供电服务供给侧结构性改革，全面践行“人民电业为人民”企业宗旨，系统性破解供电服务领域痛点堵点难点问题，持续提升人民群众用电获得感、幸福感、安全感，结合供电服务工作实际，制定本实施方案。

一、工作目标

坚持“以客户为中心”的发展思想，以“提质量、提效率、提满意度，降投诉、降差错、降停电时长”为核心导向，利用12个月时间，实现供电服务全流程、全领域、全渠道质量升级，具体目标如下：

（一）量化核心指标

1.客户满意度维度：第三方权威机构测评客户综合满意度≥92分，其中居民客户满意度≥93分，高压企业客户满意度≥91分，重要电力用户满意度100%；12345政务服务热线转办诉求办结率100%，满意率≥96%。

2.办电服务维度：低压居民用户报装接电时长≤2个工作日，低压非居民用户报装接电时长≤3个工作日，高压单电源用户报装接电时长≤15个工作日（不含用户工程施工、设计及行政审批时间），高压双电源用户报装接电时长≤30个工作日；“三零”服务覆盖范围内低压用户办电零投资占比100%；网上办电覆盖率≥92%。

3.故障抢修维度：城市建成区故障抢修平均到达时长≤25分钟，平均修复时长≤40分钟；农村地区故障抢修平均到达时长≤75分钟，平均修复时长≤90分钟；边远山区、农牧区故障抢修平均到达时长≤120分钟，平均修复时长≤150分钟；故障报修工单一次办结率≥