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供电服务提升工程方案(3篇)

一、城区网格化精准服务提升工程

（一）实施背景

实施范围覆盖地级市建成区范围内128.7万户供电用户，占全市总用户数的62.3%。2023年城区供电服务诉求总量达18.2万件，年均增速11.2%，其中故障报修类占42.7%、业务咨询类占31.5%、业扩报装类占12.3%。传统“营业厅+95598”集中服务模式存在响应链条长、现场处置效率低、用户需求匹配度不足等问题，故障报修平均到达现场时长42分钟，业扩报装高压全流程平均时长22个工作日，客户服务满意度92.1分，与国内先进地市存在明显差距。

（二）总体要求

坚持“以客户为中心”的发展理念，以“缩短服务半径、提升响应速度、强化需求匹配”为核心，构建“网格全覆盖、资源全下沉、服务全闭环”的城区供电服务体系，助力“获得电力”服务指标进入全省第一梯队。

（三）工作目标

1.服务响应效率：城区故障报修平均到达现场时长降至29分钟以内，降幅不低于30%；一般故障平均修复时长降至45分钟以内，降幅25%；95598工单平均处理时长压减至20小时以内，降幅33.3%。

2.业务办理效率：高压业扩报装全流程平均时长压减至15个工作日以内，低压非居民报装压减至3个工作日以内，居民报装实现“当日受理、次日接电”。

3.服务质量：客户服务满意度提升至96分以上，投诉量同比下降40%，服务诉求一次性办结率达95%以上。