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银行客户突发疾病应急预案演练

一、演练目的

为有效应对营业网点客户突发疾病风险，规范应急处置流程，最大程度降低疾病对客户生命健康的威胁，避免因处置不当引发的法律纠纷、舆情风险及客户投诉，切实保障网点运营秩序和客户合法权益，特组织本次应急预案演练。本次演练重点验证网点员工对突发疾病场景的识别判断能力、应急响应速度、跨岗位协同效率、现场处置规范性以及与外部救援机构的对接能力，全面补齐应急处置短板，确保实战场景下处置工作科学、高效、有序开展。

二、演练基本信息

1.演练时间：202X年X月X日14:30-16:00（含30分钟总结点评环节）

2.演练地点：XX银行XX支行营业大厅（地址：XX市XX区XX路XX号）

3.演练场景：网点业务高峰时段（模拟当日到店客户42人，窗口等候时长约12分钟），一名62岁男性客户在3号现金窗口等待办理养老金支取业务时突发心脑血管疾病倒地，网点按预案开展全流程处置。

4.参演人员：

指挥组：支行行长王XX（总指挥）、运营主管李XX（现场指挥）

处置组：大堂经理刘XX、现金柜员张XX、保安赵XX、理财经理陈XX

后勤保障组：综合柜员周XX、行政专员吴XX

观摩评估组：总行运营管理部应急管理专员郑XX、法律合规部专员谢XX、消费者权益保护部专员方XX

模拟角色：客户孙XX（由支行信贷部员工饰演）、家属周XX（由支行办公室员工饰演）、120急救人员（由辖