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呼叫中心质检员工考试试卷及答案

填空题（共10题，每题1分）

1.呼叫中心质检的核心目标是提升客户满意度与______。

2.常见的呼叫中心质检评分维度包含服务态度、业务规范、______等。

3.客户等待时长超过______秒通常视为服务流程瑕疵。

4.质检抽样的常见方式有随机抽样、______、按客户等级抽样。

5.呼叫中心录音质检需重点核查的话术要素有问候语、致歉语、______。

6.质检结果反馈的常见形式有一对一面谈、书面报告、______。

7.呼叫中心外呼质检需关注通话接通后的______效率。

8.客户投诉类工单质检的重点是回复的______与针对性。

9.质检标准的制定需结合企业服务______与行业规范。

10.内部监听质检时需注意保护客户______信息。

单项选择题（共10题，每题2分）

1.下列不属于呼叫中心质检核心流程的是（）

A.抽样监听B.评分定级C.员工排班D.结果反馈

2.呼叫中心质检评分等级中，“优秀”对应的评分区间通常是（）

A.80-89分B.90-100分C.60-79分D.低于60分

3.以下哪项属于服务态度类质检项（）

A.是否准确解答业务问题B.是否使用礼貌用语C.是否按规定流程操作D.是否及时处理客户问题

4.质检抽样中，针对新员工的重点抽样比例应为（）

A.5%以下B.10%-20%C.30%以上D.不抽样

5.呼叫中心录音质检