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办公自动化（OA）系统故障处理快速指南

适用范围：单位内部OA、协同办公、公文流转、审批、门户、移动端OA。使用对象为运维、行政与部门信息员，可直接打印张贴、作为处置台账依据或培训材料。

1.总则

1.1目的与适用范围

目的是快速定位故障、按级处置、压缩停服时长，并规范上报、记录与闭环流程。覆盖范围包括PC端OA网页、OA客户端、手机OA（APP及企业微信、钉钉集成的OA应用）、公文签章与电子印章、流程审批、附件上传下载、消息推送、组织架构同步、单点登录（SSO）。

1.2处置原则

先恢复、后排查：优先让业务可用，再追根因。

先用户侧、后服务端：先确认是否为个别终端问题，避免全员误报。

先备份、再操作：涉及数据与流程的干预，操作前先备份。

重大故障及时上报：不压级、不自行处置超过权限范围的变更。

1.3故障分级

等级

定义

响应时限

上报对象

一级（重大）

OA整体瘫痪、全部用户无法登录、公文审批停滞、电子签章不可用，影响全单位业务

15分钟内响应

信息部门负责人、分管领导

二级（一般）

部分科室或部分功能故障，如仅附件打不开、流程卡住、移动端异常，局部影响

30分钟内响应

OA运维管理员

三级（单点）

单个用户账号、浏览器、权限或消息异常，仅个别人员受影响

1小时内响应

运维，可远程指导用户自查

2.用户端自查清单

先由用户按本节自查，多数故障可在这一层解决，也能避免