外卖店客户异议处理100问.docxVIP

外卖店客户异议处理100问

本手册面向外卖门店店长与一线客服，聚焦退款与赔付争议，同时覆盖差评申诉、配送时效、菜品口味分量、价格优惠、食安与法律风险等高频异议场景。每题先给处理原则，再给可直接使用的话术，供接单、售后、申诉各环节随时查用。

一、退款与赔付争议

1.顾客说“少送了一份菜”，要求全额退款，怎么处理？

先核实再定性，不先承诺金额。请顾客拍一张全部餐品的合照，核对小票与出餐记录；确认漏装后，按漏装菜品金额退款，并主动加一张补偿券，比全额退款更能留住顾客。

话术：“非常抱歉，让您这顿饭吃得不安心。麻烦您拍一张收到的全部餐品照片，我马上核对出餐记录，确认后立刻把漏的那份钱退给您，另外再补您一张券，下次点单可以直接用。”

2.顾客说“整单都凉了、没法吃”，要求全额退款，怎么办？

先判断责任环节。出餐温度有记录、封签完好、配送时长明显超时的，属于配送环节问题，可先安抚并按平台规则申请配送责任赔付；出餐即凉、包装不保温的，直接认账退款。

话术：“实在抱歉，这单送到您手里温度确实不达标。我先给您把这份钱退了，同时把配送时长和出餐时间调出来核对，问题出在我们这边我们认，出在配送环节我们也会向平台反馈，不让您来回折腾。”

3.顾客反馈“菜品变质、有异味”，要求退款并赔偿，怎么处理？

按食安问题最高优先级处理，先退款再谈赔偿，不做辩解式反问。请顾客保留餐品与包装、拍照留证，门店同步封