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客服团队时间管理培训考核试卷

排班与工时管理专项

部门：________姓名：________工号：________得分：________

考试时间：45分钟满分：100分

注意事项：

本卷共30小题，均为单项选择题，每小题只有一个正确选项。

请直接在试卷上作答，将答案填入题后括号内。

卷末附参考答案与解析，考试期间不得翻阅。

答题时间为45分钟，请合理分配时间，先易后难。

一、单项选择题：本题共30小题，每小题3分，共90分。

在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.在客服（呼叫）中心的运营成本结构中，与一线座席人员直接相关的成本通常占比最高。下列关于排班管理价值的表述，最准确的是 （）

A.排班只影响员工个人感受，与运营成本关系不大

B.排班是平衡人力成本与服务体验的核心管理活动

C.排班只需保证每天有人上班即可

D.排班属于后勤事务，应由员工自行协商

2.某电商客服团队长期依靠“老员工凭经验轮换”的方式排班，大促期间频繁出现客户排队、平峰时段人力闲置。造成这一问题的最主要原因是 （）

A.员工业务技能不足

B.排班未与流量节奏和服务需求精准匹配

C.客服系统版本过旧

D.客户咨询量本身无法预测

3.某客服班组本月制度工时为2000小时，实际出勤工时为1900小时，则