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大厅服务便利化工作方案

一、总体要求与工作目标

政务（服务）大厅是群众和企业办事的第一入口，服务便利化水平的差距直接体现在“群众多跑一趟腿、多排一次队、多填一张表”上。本方案以“减少跑动次数、压缩等候时长、简化办事材料”为三条主线，将便利化从口号转化为可核查的量化指标。

1.1适用范围

本方案适用于本单位政务（公共）服务大厅（以下简称“大厅”）全部窗口及配套服务区域，涵盖咨询引导、取号排队、事项受理、材料收件、证照发放、帮办代办、特殊群体服务等全流程环节。

1.2工作目标（验收口径）

指标

现状基线

目标值

核查方式

一次办结率

按2024年台账统计

≥

按月抽查办件回执

群众平均等候时长

按取号系统数据

≤15

取号系统月报

最多跑一次事项占比

按事项清单统计

≥

事项清单比对

申请材料精简率

按2024年材料清单

≥

材料清单年度比对

投诉办结时限

——

5个工作日内办结并回复

投诉台账

特殊群体绿色通道响应

——

3分钟内有人接待

现场抽查

目标值属内部管理目标，按上年度运行数据推算设定，年度终了据此考核。

二、组织保障与责任分工

组织保障的关键是把责任落到具体岗位和具体人，而不是成立一个不开会不办事的“领导小组”。

2.1成立便利化工作专班

?组长：分管副主任（姓张），负责方案审定、资源协调、月度考核签批。

?副组长：大厅管理科科长（李某某），负责日常