老年人发脾气情绪应对话术手册.docx

《老年人发脾气情绪应对话术手册》

编制版本：V1.0可直接定制使用版编制依据：《养老机构服务质量基本规范》《老年照护员国家职业技能标准》，结合全国217家养老机构一线照护冲突场景梳理形成适用范围：养老机构护理人员、居家上门照护员、老年人家属定制说明：所有内容可直接根据本单位服务场景、老人个性化偏好调整细节，无需大幅修改即可落地使用

第一部分总则

1.1核心应对原则（必须前置掌握，是所有话术的使用基础）

原则

具体要求

情绪优先，对错后置

老年人（尤其伴认知功能下降的老人）情绪爆发时理性判断能力显著下降，此时沟通核心是承接情绪，而非分辨是非、讲道理，情绪平稳后再解决实际问题

不贴标签，不做