实习生客户沟通实战课.pptxVIP

实习生

客户沟通实战课

沟通逻辑·话术技巧·异议处理·案例复盘

实习生沟通最容易踩的三个坑

沟通不是话术堆砌，是解决问题

听懂需求是第一步

先稳情绪，再谈事情

一上来就讲流程，客户根本听不进去；先接情绪，再谈事情。

给结论在前，说过程在后

把陈述句改成行动句

复杂信息拆成短句讲

遇到不会的问题，先接住再转场

客户说“太贵了”怎么接

先探真实顾虑，再给对应信息

客户情绪激动时先降火再解决

复盘案例：一次被投诉的通话

复盘案例：一次到位的沟通

从复盘到肌肉记忆

复盘的价值不在记住故事，而在提炼一张可反复对照的动作清单。

把每一次沟通变成信任

会沟通的实习生，从听懂客户开始

沟通不是背话术，是解决问题