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XX制造（深圳）有限公司 客户服务管理制度 文件编号：SJ-20版本：A/0

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客户服务管理制度

一、目的

为确保客户诉求快速响应、彻底解决并转化为改进，制定本制度。

二、适用范围

适用于全部客户的投诉、退换货、技术咨询与服务请求（电商售后按SJ-14渠道流程执行）。

三、职责

1.销售部：投诉受理登记、客户沟通与反馈。

2.品质部：投诉原因调查与判定，纠正措施跟踪。

3.工程部：技术支持与改善方案。

4.工程部：客户技术问题的根本原因分析支持。

四、工作流程

4.1受理登记：客户投诉当日登记编号（客户、产品、批次、问题描述、照片），24小时内向客户反馈受理意见与处理人。

4.2分级：一般投诉（个别产品问题）品质部3个工作日内出结论；重大投诉（批次性、安全相关、客户产线停线）4小时内启动应急，管理者代表牵头，24小时内先期报告。

4.3调查处理：品质部按8D/5Why调查（围堵措施24小时内先行），出具报告与纠正措施；需退换货的按客退品流程处理。

4.4客户确认：处理结果与改善证据提交客户确认；涉及赔付的按权限审批（业务员≤2千元、销售主管≤1万元、以上管理者代表）。

4.5闭环统计：每月统计投诉数量、类别、关闭率、重复投诉率；重复投诉转管理评审议题。