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智慧养老服务热线呼叫中心系统及其软硬件配置.docx

智慧养老服务热线呼叫中心系统及其软硬件配置

整体采用软交换SIP架构，分为呼叫中心核心软件、中心机房硬件、坐席终端、老人端物联网呼叫终端、网络与安全配套五大组成部分，支持7×24小时值守、紧急呼叫优先、工单闭环、老人档案弹屏与定位联动，可采用本地部署或云呼叫中心两种方案（民政养老项目主流）。

一、软件系统（核心业务层）

1.呼叫中心核心通信子系统

IPPBX软交换：SIP协议，支持排队、ACD智能路由、紧急呼叫优先队列、呼叫转移、抢接、监听、强插、三方通话、离线自动重注册、双机热备切换。

录音系统：全程录音，支持按老人ID/来电号码检索，录音加密存储，可保存3年以上归档，满足民政审计要求。

IVR语音导航：自助报修、政策查询、满意度回访；紧急呼救一键转入人工，支持方言语音。

智能外呼：定期关怀回访、健康提醒、到期服务提醒、预警通知（短信+语音）。

来电弹屏：呼入自动弹出老人档案、住址、联系人、病史、已派工单、历史服务记录与定位信息。

2.智慧养老业务平台（工单调度）

老人基础档案管理：年龄、慢病、紧急联系人、服务标签、禁忌信息。

工单闭环管理：呼救/求助受理→派单给服务商/护理员→接单、上门、签到、完工、回访、评价，全程留痕。

资源库管理：服务商、护理员、志愿者、社区、急救、家政资源台账。