客房服务员培训资料.doc

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部门：客房部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员 TASK NO 编号：07-01-07 TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准 EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作车 WHAT TO DO 做什么 HOW TO DO 如何做 WHY 为什么 1、准备工具 2、步骤 3、工作车的摆放标准 －服务车和吸尘器 －将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前； －发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间； －VIP房12点前必须做清洁； －敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间； －确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高； －吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态； －确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住； －客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出； －工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通； 保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重 保证客人财产安全 为客人提供方便 PREPARED BY 准备人： APPROVED BY 批准人： DATE 时间： STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部门：客房部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员 TASK NO 编号：07-01-40 TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤 EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水 WHAT TO DO 做什么 HOW TO DO 如何做 WHY 为什么 1、房门 2、衣柜 3行李柜 电视 5、写字台面、梳妆镜 —用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣； —注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍； —注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮； —用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页； —注意检查衣柜门是否灵活； —衣柜灯是否正常； －将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。 —用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面； －用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线； －用干布将电视屏幕外壳擦干净； －将电视机柜安顺序擦拭干净； －检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况； —用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周； —用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮； —用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断； 合页及防盗扣用干布擦干、擦亮 确保门锁功能正常 检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物； 确保安全 PREPARED BY 准备人： APPROVED BY 批准人： DATE 时间： STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部门：客房部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员 TASK NO 编号：07-01-40 TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤 EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水 WHAT TO DO 做什么 HOW TO DO 如何做 WHY 为什么 6、电冰箱 7、茶几 8、玻璃窗与台面 9、床头灯和床头板 —用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净； —用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板； －清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出； －清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外； －检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换； －按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位； －检查冰箱是否处于良好的工作状态； －用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘； －检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损； －用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净； －检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁； －用抹布擦干床头板上格和四周； －擦净床头灯灯罩内外，注意安全； －不能用湿布擦灯泡，以防漏电； －灯伞不能用湿布抹布； —擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量； 以便更好的清洁 PREPARED BY 准备人： APPROVED BY 批准人： DATE 时间： STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部门：客房部 JO