立良好激励机制以提高员工服务意识.pdf

第2010年第3期 商 业 经 济 No．3，2010 (总第345期) SHANGYE TotalNo．345 JINGJI 【文章编号】1009～6043(2010)03-0067-02 浅谈酒店建立良好激励机制 以提高员工服务意识 刘 玺 (四川交通职业技术学院，四川成都611130) [摘要】当前，酒店激励机制存在着奖惩不明确，惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一等问题。建立良好的激励 机制以提高服务意识，应改善管理方式，改善员工工作氛围，建立良好的内部提升机制，设计合理有效的薪酬制度。及时奖 励、奖惩分明，以提高员工的工作积极性。 【关键词】酒店；激励机制；服务意识 【中图分类号】F719 【文献标识码】B 目前，酒店业竞争激烈，但部分酒店员工服务意识难 现形式有：发放工资、奖金、津贴、福利、奖励旅游等。物质 以提高，对客服务粗暴简单，这些问题，制约了酒店的发 激励也应该是酒店实施激励的主要模式，这种方法简单， 展壮大。笔者认为，正是由于良好激励机制的缺失，造成 容易实现，效果显著，并且适用于绝大多数人群。 了员工服务意识难以提高。因此，酒店建立延续性强，功 二、酒店激励机制存在的问题 效显著的激励机制尤其重要。 1．奖惩不明确。在酒店业中酒店管理层长期忽视对员 激励是应用于员工的高层次要求的，通常与工作本 工的物质奖励，或尽量模糊奖励制度，以规避额外开支， 身和工作内容有关，包括员工职业发展道路、和谐的人际 致使多数员工对奖励制度不明确，无法清楚自己工作中 关系、成就感、获得决策权等。激励因素会激发员工高满 日常行为哪些属于奖励，造成干好干坏一个样的情形。严 意度和高忠诚度，使酒店员工具有很高的稳定性，更能使 重挫伤期望以自己优秀的工作能力，赢得认可的员工。 员工在潜移默化中提高自身的服务意识。因此，酒店内建 2．惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一。酒店老板 立良好的激励机制，功效很多，而最具现实意义的是能在 过于注重自身利益，重罚轻奖。在酒店业中普遍存在的是 较短时间内极大提高员工服务意识。 服务员服务很好，获得口头表扬，但并不会得到来自酒店 一、良好的激励机制应包含的内容 的物质奖励，只有客人写书面点名表扬信后，服务员才有 激励，指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作 可能得到一点物质奖励；但若是服务出差错，遭到客人的 环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通， 投诉，接到的罚单数额要远远重于奖励。衡量奖惩的方式 来激发、引导、保持和规划组织成员的行为，以有效的实 过于单一，受罚远远多于奖励，会让员工对酒店奖励的期 现组织及其成员个人目标的系统活动。广义的激励是指 望值不高，主动服务意识不强。 激发鼓励和调动人的热情和积极性，是将外部适当的刺 3．注重对酒店管理层的奖励，忽视普通员工的奖励。 激转化为内部的心理动力，从而增强或减弱人的意志和 多数酒店在业绩大增的情况下，中高层管理干部能够获 行为。其中动力是激励实施内容的目的，是指能够促使员