文化的三维逻辑在饭店中的表现形态.pdf

2010 年第3 期·总360 期科教创新中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1007-0745（2010）03-0180-01 论文化的三维逻辑在饭店中的表现形态银文静（伊犁技师培训学院新疆伊犁835000）摘要：行内人士称，中国酒店是服务人才的培训基地。反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进发展、增强酒店竞争力的关键所在。关键词：文化三维饭店形态文化在饭店的三维逻辑关系表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，饭店文化再运行过程中变得实体化。文化不在是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。一、企业对顾客的承诺企业存在的价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在的需求，这个企业就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，饭店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再是简单的一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值消费体念。饭店的经营行为应该自觉地转化为对顾客的一种承诺。在成功的饭店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。希尔顿酒店以顾客是企业的生命，为保持顾客高视屏的满意度，不断地听取评估顾客意见。在所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。二、企业对员工的承诺饭店对顾客的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性；产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此饭店业流行一种观念应视为合理的假定；没有满意的员工就没有满意的顾客。员工的创造力如何有效的被激发出来为顾客创造价值是饭店管理永恒的主题，因此为时代的进步、消费需求的个性化和竞争的加剧都从客观上对员工素质提出了与时具进的要求。与此同时，员工作为劳动者和消费者的要求也在不断增加，他们不再是简单的“经纪人”而是复杂的“社会人”。他们追求的不只是合理的薪水，而更多的需要寻求实现自我价值的环境。马斯洛也把“自我实现”的需要界定为人的最高需求层次。企业有权利挑选员工，员工也有权利挑选合适的企业。企业伦理（ETHICS）应该成为成就个人成功的环境保障。从一定意义上讲，管理者需要解决的是一种企业与员工复杂的博弈关系。在企业对员工的承诺方面既包括企业对员工的基本价值假定也包括对待员工的方式。对员工在企业中的基本价值假定；对待员工的基本价值假定意味着将员工在企业中的地位和作用设定一个基调并在这个基调上选择对待员工的方式方法，这种理论设定对于员工价值、顾客价值和企业价值都是至关重要的。在对员工价值的重要性的表述中许多饭店集团都将员工视为企业的具有价值的资产。希尔顿以仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务，反过来也努力为员工谋福利，他们的目标是最的限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。承诺为员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。在所有的管理经营中采用最完备的健康安全体系，采取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。三、员工对顾客的承诺员工对顾客的承诺决定了服务的质量和顾客的满意度，顾客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。在确立员工与顾客的关系方面每个饭店集团都有自己的理论假定，有的将顾客认为是上帝，有的假定顾客永远是对的，这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不