一茶一坐--外场标准作业手册.doc

外场标准作业手册 上 海 一 茶 一 坐 餐 饮 有 限 公 司 目 录…第1页 2.顾客服务重点………………………………………………第2～5页 3.基础训练之仪容仪态………………………………………第6～9页 4.6S的定义与内涵…………………………………………第10～11页 5.身 美………………………………………………‥第12～12页 6.基础训练之工具的认识与使用………………………‥第13～18页 7.清洁作业………………………………………………‥第19～23页 8.收送作业………………………………………………‥第24～36页 9.奉茶作业………………………………………………‥第37～39页 10.户外招呼作业……………………………………………第40～44页 11.迎宾带位作业……………………………………………第45～49页 12.点单作业…………………………………………………第50～64页 13. 区域管理………………………………………………第65～66页  顾客服务重点说明 户外招呼 一、用最大的热情吸引客人进店 不同餐期运用灵活的话术及问候（中午好/下午好/晚上好，介绍优惠活动、新品上市等）。 在指定户外区域内观察判断顾客的需求，主动上前用亲切的语言或手势吸引顾客。 主动为客人拉门，把客人迎进餐厅。 随时表现出亲切的微笑、展现热情的态度。 依标准手拿菜单面销单，发放宣传DM（立即享用的除外）。 ● 迎宾带位 一、了解客人的需求 主动拉门、打招呼（进出客）并热情鞠躬。 面带微笑热情主动上前迎接顾客进店。 第一时间询问客人需求，用对讲机告知带位伙伴客人的基本情况（询问人数、吸烟/非吸烟区，是否第一次到店）。 二、提供最适合的位子 主动在中途趋前，询问客人对座位的需求，建议最适合的位置，对于不舒适之处表示歉意。 对于顾客之换座主动协助 带位过程有适时的互动，体现热情主动的状态 三、等位服务，表现你比她急 按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座，询问人数、吸烟/非吸烟区，主动提供客人奉茶、杂志、菜单。 随时掌握客区收桌进度，与等位客人频繁保持礼貌的沟通，并表示歉意。 叫号的声音响亮，礼貌称呼客人（**号，**小姐/先生），应对客人的等待表示歉意。 四、预点单（你的时间我很珍惜） 主动介绍并协助客人点单（尽量出餐速度快的产品，话术中体现帮客人节省时间之意）。 确定客人入座的桌号时，提前为客人进单，应对顾客的等待表示歉意 五、递上菜单 在不同餐期时段，递上相应的菜单面销单，并指引客人阅读。 离开前提醒客人注意保管好自己随身携带的贵重物品。 六、通知奉茶 递完菜单离开后必须立即通知奉茶。 通知完奉茶必须立即回到定位。 七、礼品区 客人驻足时及时上前服务，介绍礼品及茶人卡 ● 奉茶 一、诚挚的为客人奉茶 客人入座后三分钟内得到奉茶、湿纸巾。 面带微笑，奉茶话术表达亲切、真诚，奉茶完毕依标准鞠躬。 及时为未上餐的客人斟茶并整理桌面，回收空杯和小垃圾。 二、时刻巡场主动帮未上餐的客人斟茶 1．高峰期和离峰期时都必须10分钟巡一次场，帮未上餐的客人斟茶及帮已上餐的客人回收奉茶杯及整理桌面。 2．巡场时需确实执行【中间服务】：回冲热茶、更换随手泡、桌面清洁、响应客人的需求等。 ● 点单 一、推荐你好吃的，我会帮你省钱 主动向入座的客人询问点单需求，不让客人久坐等待点单并做自我介绍。 顾客入座五分钟内熟练为顾客介绍所需的产品，能主动为客人搭配餐品（荤、素、餐、饮、点等），不同时段推荐不同优惠并将所点餐品优先组合成更经济的组合套餐，掌握加点的时间点与技巧，在客人未点齐产品类别时及时提醒客人加点。 能为客人流利的重复所点的餐品并询问饮料、甜品是否晚上，迅速为客人下单并准备合适的餐具，每桌客人都能得到温馨提示出餐时间。 协助收送把所点的餐品准确上到客人桌前并及时划单。 不离开区域，随时能在客人有需要时提供服务。 依标准主动做锅底口味介绍和前菜推荐，锅底和前菜提前下单,提醒客人自行勾选火锅配菜。 为客人复核火锅勾选菜单,并做未选大项推荐。 火锅时段，一定要推荐火锅点菜单上的饮料和甜品。 离开客人桌前去key单时，话术是否正确，同时将设好桌的酒精盒的盖子取下带回station。 为客人介绍火锅用餐餐具，并提醒客人取用酱料(试管酱料需给客人示范)。 按标准合理使用火锅小推车。 二、中间服务（给客人愉悦的用餐体验） 主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。 了解客人的用餐感受并作积极回应。 主动和客人聊天，当你了解客人的同时取得名片让客人记住你的名字。 当客人离桌时，通知收餐，协助快速整理桌面并通知户外空座情况。 适