梅高客户服务规范（标准版）.ppt

客户服务规范手册 前言 非常感谢对梅高的信任，使我们有机会在客户事业发展中贡献力量!为了保障服务品质和效率，更好地规整双方的日常沟通、作业，以使作业成果最大化，我们特拟订本作业规范，做为我方的服务承诺；同时欢迎客户以此为基本标准考察、监督我们的作业与服务，指导梅高服务团队的成长。 本规范主要是以“月工作计划”为工具推动双方的合作；以月和季度为时间段对工作项目推进成效进行检讨、改进，从而实现建立服务规范的目的。 一、梅高团队的角色和主要工作职责 ?行销传播咨询顾问：以品牌构建、管理为核心，协助客户及时、准确 地检视、界定行销传播中的问题，分析原因并共 同研讨、制定解决方案。 ?创 意 执 行 人： 负责双方共同确定的解决方案中的创意执行工作。 包括公关活动、促销活动、广告表现等。 ?资 源 整 合 者： 应客户要求，在目的与标准明确前提下协助寻找、 洽谈能够提供资源或服务满足客户需求的合作者； 梅高负责协调、整合作用。如：媒介、公关、培 训执行；广告制作、市场调查等等。 二、梅高专案组服务成员 三、梅高专案组服务作业流程 四、服务界面沟通规范的建立及准则： 准则：服务界面交接工作，以书面化的形式为准。 服务界面的交接规范： 1、月度工作计划制——双方在每月初前五天拟订本月工作计划（工作细项、执行要求、结果形式、完成时间、交接方式等） 2、客户工作任务下达规范——书面化作业 3、工作完成交稿审批规范——签字确认制 4、市场走访、拜访沟通规范——事前通报和及时总结反馈 5、工作备忘、工作总结规范——实行月、季、年度的工作检测 6、会议备忘确认规范——会后24小时内 （一）月度工作计划制规范 为确保双方工作在企业整体的市场需求下进行，每个月的前五日内，由双方作业沟通窗口以会议方式拟订该月工作执行计划； 拟订的月度工作计划将交双方主管人员签字确认并备案。 月度工作计划表见附件。 计划外加急工作尽可能减少，以保证作业品质；必要的计划外加急工作须以特别工作单提示。 （二）客户工作任务下达规范 1、重大决策型工作任务下达的程序规范 （三）工作完成交稿审批规范 1、重大决策型项目，主要创意文案、TVC脚本、A、B类设计、市调报告的交稿程序 （四）定期走访沟通规范 1、每月一次营销公司走访会议，参加人员：营销总经理、梅高专案组和营销中心市场部经理、销售部经理及其他相关人员。 2、每季度一次工作分析总结会议，参加人员：双方总层领导、营销总经理、梅高专案组、客户其他相关人员。 3、每半年一次行销传播分析会议，参加人员：双方总经理及其他人员。 （五）工作备忘、工作总结规范 1、工作备忘 会议备忘：24小时内提供给客户，双方确认。 实时的电话沟通。 2、工作总结规范 每周一提供工作进度报告（总结上周，计划本周工作） 每月30日提供一次项目工作月报，双方签认。 每季度第三月的30日召开一次项目执行总结会。 年底12月召开一次工作总结会。 （六）公关、促销活动执行规划  （公关、促销活动双方职责明确） 客户方责任： 全面负责已确定的公关、促销活动的执行及相关手续的办理工作。 梅高方负责： 由梅高提供的各项公关、促销活动执行前，负责执行方案的理解培训；执行中负责效果监测、执行评估、方案调整建议。 （七）日常书面化沟通文件样本 附件一：月度工作任务计划书 附件二：周工作进度报告 附件三：工作任务下达书 附件四：资料签收单 请求客户的主要协助事项 1、企业营销策略及营销目标的制定 2、负责公司制作、发布、印刷、公关、促销活动的全面监督与掌控 3、按季或月或旬向梅高公司提供品牌规划所需的各类市场资讯 4、按月向梅高公司提供企业销售报表以供分析 5、指定与梅高专案组对接单位及沟通责任人 6、及时支付服务费以免降低战斗力 * 梅高公司 附件三 团队服务标准 服务理念：以客户满意度为原则 策略原则：客户化的解决方案 专业标准：规范、有效、创造 沟通要求：简洁、及时、负责 执行方式：恪守承诺、坦诚相见、悉心配合、共同推进 行销传播咨询 研究员： 分析师： 执行秘书： 创意执行 创意总监： 艺术指导： 文 案： 完 稿： 作业支持 策略咨询：