乐购服务课-部门介绍.doc

知道你的工作之服务课部门介绍（1）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服 知道你的工作之服务课部门介绍－部门铜质培训 1、我们将会做什么？ 欢迎来到这个部分。在这个培训部分，我们将对客服部服务课做部门介绍。 这个部分将花费大约1小时。 这个部分结束后，你将： ?了解门店整体环境及课工作环境。 ?了解服务课人员架构。 ?了解服务课岗位分布。 2、这对你有什么好处？ 你能清楚地了解到门店及部门、课别的环境情况以及本课别的岗位分布，有利于你快速熟悉环境，更好地为顾客服务。 3、你需要知道或做什么？ 一、门店整体环境及课工作环境简介： ·门店整体环境简介： 我们的卖场分为______层，每层的分布情况分别是：_____________________________________________________________（以门店实际情况说明）。员工每天上下班必须依排班表准时打卡出勤并由员工通道进出，不得从卖场内进出。 ·课工作环境简介： 带训人笔记： 带领你的受训人将门店楼层的分布、办公区的分布、上下班的通道、工作区域内的安全通道分别走一遍，帮助他们更快地熟悉工作环境。 让员工知道由于卖场行业的特殊性，我们的排班是根据营业状况不同来排定班次的，排班表将会事先公布。告知员工须依排班表准时打卡上班，以及如何打卡。 带训人笔记： 按本门店实际情况，将受训人带到服务课区域，向受训人介绍各区域的组成。 3、你需要知道或做什么？（继续） 服务中心：会员卡办理、服务咨询、退换货、赠品发放、开具发票、商品托运、免费寄包打包等服务功能； 总机：保持电话通畅、回答顾客询问事情、接听顾客投诉并做好记录、处理紧急事件、各类广播、收发信件。 免费班车候车区：提供免费接送顾客购物服务。做到准时发车，准时停靠站点，保持班车内、车外和等候站点干净，司机待客有礼貌。 二、人员架构： 服务课是由课长、组长及若干名员工组成。课长是主要负责人，课长不在时将由其职务代理人代其负责日常工作。（按门店实际人员配置情况说明） 带训人笔记： 这个环节将在你觉得你的受训人已经成功地练习所有他所学的内容后进行。请你的受训人将他们的回答记录在他们的培训手册里。 5、检核你知道你的工作 1、卖场分为几层，每一层的分布是怎么样的？ 2、员工上下班通道在哪里？你从何处可以了解你的工作班次？ 3、你的服务课课长是谁？ 4、服务课有哪些区域分布？ 5、服务课有哪些工作岗位？ 4、你练习的机会 我想让你来执行以下的行动： ? 如果我是一名新员工，请带领我认识一下服务课的工作环境。 ? 如果我是一名新员工，请带领我考勤打卡。 6、你可以从哪里获得更多的信息和支持 你的直属主管。 实践服务。 服务课门店标准营运流程。 部门铜质培训手册。 3、你需要知道或做什么？（继续） 三、岗位分布： 1、服务咨询：主要包括接受顾客各类咨询、顾客寄包、处理一般顾客投诉。 2、会员接待：为顾客办理会员卡、兑换现金券、登记未收到DM海报的会员顾客资料，以便进行再次投递。 3、退换货：为顾客办理退、换货服务。 4、赠品处：发放档期赠品及公司设立的顾客活动。 5、开发票处：为有需要的顾客开具所购商品的销售发票。 6、托运处：为购买大件商品的顾客办理托运手续。 7、总机：保持电话通畅、回答顾客询问事情、接听顾客投诉并做好记录、处理紧急事件、各类广播、收发信件。 8、免费班车：提供免费接送顾客购物服务。做到准时发车，准时停靠站点，保持班车内、车外和等候站点干净，司机待客有礼貌。 免费班车候车区 总机 服务中心 带训人笔记： 向你的受训人介绍本课的团队成员：课长、组长、资深员工，告知其可以询问的人是谁。 知道你的工作… 服务课 知道你的工作