客户关系管理教学大纲（市场营销专业）.doc

《客户关系管理》课程教学大纲适用于三年制专业高职生）一、 课程性质与任务 本课程是高等职业学校专业的专业课，它的任务是：。 二、课程目的和要求 本课程的总体教学目的是：本课程的1、学会应用：。重点培养：。、课程内容和要求 （一）第一章导论 知识点：1、2、； 3、 重点： 难点： 教学方法：教师讲授 课时分配：理论2 （二）第二章知识点：1、； 2、； 3、； 4、； 5、。 重点：。 难点：。 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论（三）第三章知识点：1、； 2、； 3、； 重点：。 难点：。 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论（四）第四章知识点：1、； 2、； 3、； 重点：。 难点：教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论（五）第五章知识点：1、； 2、； 3、； 4、重点：；。 难点：。 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论（六）第六章知识点：1、； 2、； 3、； 4、； 5、。 重点：。 难点：教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论（七）第七章知识点：1、； 2、； 3、； 4、重点：；。 难点：。 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论习题2 （八）第八章知识点：1、； 2、； 3、；重点：。 难点：。 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论6 （九）第九章 知识点：1、； 2、； 3、； 4、； 5、重点：；。 难点：。 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论6（十）第十章 重点：。 难点：教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论第十章 重点：难点教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论（十）第十章知识点：1、； 2、； 3、； 4、。 重点：；；。 难点：；。 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论（十）第十章知识点：1、； 2、； 3、重点：；。 难点： 教学方法：教师讲授与学生讨论相结合 课时分配：理论教学时数分配表 序号 教学内容 教学时数 讲授 合计 1 导论 2 ? ? 2 4 ? 3 客户终生价值 4 ? ? 4 客户生命周期 4 ? ? 5 客户关系管理系统简介 4 ? ? 6 客户关系管理系统分类 4 ?2 ? 7 呼叫中心 6 2 ? 8 CRM项目的管理控制 6 ? ? 9 CRM系统的实施 6 2 10 CRM的数据挖掘 4 2 11 数据挖掘的功能与方法 6 ?2 ? 12 数据挖掘在CRM中的应用 6 ? ? 13 案例分析 4 ?2 ? 合计 ? 六、课程实践教学部分 （一）实践教学任务 通过实践性教学，对学生进行有关《客户关系管理》的基本理论、基本知识、基本技能的运用和实践，巩固和加强学生解决客户管理的实际问题的能力，实现学校实践和工作应用的有效连接。 （二）实践教学内容及时间分配（共16课时） 1、基本要求 。。。。实内容 本课程由个实组成： 实：实： 实 实 七、考核方式及评分办法 1．考核方式：理论与实践一体化评价。本课程考核含形成性考核和终结性考核。形成性考核重点考察学生平时作业、课堂讨论发言情况、课外调研、阶段测试、课后小组讨论作业、参观实习报告、小组项目作业。这些成绩作为学生平时成绩一并计入考核成绩中。占总成绩的0%。终结性考核即期末考试，占总成绩的0%，期末考试为标准化型。期末考试为标准化型、大纲说明 1、本大纲适应于高等职业学校3年制专业。 2、教学内容设置的基本原则：对教学内容安排根据适用、实用的原则，兼顾与其它相关专业课程之间的关系，注重专业实践工作需要，努力做到让学生学以致用。 、与其他课程的关系 本课程，为后续学习课程奠定一定的基础。 、参考教材和文献1、．．北京：高等教育出版社2010-9-8