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五星级酒店GRO服务程序_管家服务_.pdf
Standard: 标准：
Butlers will have basic knowledge about matters 专职管家应有关于机票事宜的基本知识，
of ticketing and able to complete some basic 并能够完成解决这些问题的基本步骤。
steps in resolving them.
Procedures: 程序：
1. Butlers shall be knowledgeable of type of 1. 专职管家在客人各种关机票事宜的要
guest requests relating to matters of 求上应具备足够丰富的知识：
air-ticketing:
§ 预定：为客人或乘客在某一航班上保留/
§ Reservation: To reserve/book a seat on a flight 预定一个位子。
for a guest or passenger.
§ 确认：与航空公司确认客人将在特定的
§ Reconfirmation: To confirm with airline that 日期经由特定的航班离开。
guest is leaving on a particular day via a
particular flight. § 更改：更改客人的离开日期，航班号/
离开时间。
§ Change: To change guest’s departure date,
flight number/departure time. § 变更旅程：变更目的地。
§ Re-route: Changing of destination. § 迁票：变更航班/航空公司。
§ Endorsement: Changing of carrier/airline § 退票：只能经由客人从出票或购票处完
company. 成。
§ Refund: Can only be done by guest from place 2. 专职管家应对机票上显示的关键信息
of issue or purchasing. 足够了解：
2. Butler shall be knowledgeable of key § 乘客姓名
information indicated on air-ticket:
§ 离开日期/ 时间
§ Name of passengers
§ 航空公司
§ Departure date/time
§ 航班号
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