品质过程管理.docVIP

品质过程管理 顾客要求的评审 1.目的： 使供需双方对顾客要求规定的内容理解一致，使顾客要求符合国家法律、法规，确保物业有能力满足顾客的要求。 2.适用范围： 本节适用于本物业与顾客签订的所有销售预订、散客登记、和餐饮服务。 4.引用标准：ISO9001/7.2与顾客有关的过程 5.要素控制： 5.1 建立并保持顾客要求的评审书面控制程序。 5.2 评审要求 5.2.1 所有顾客要求必须在接受前应明确并进行评审;包括顾客的隐含要求和法规要求. 5.2.2 除即时清结的顾客要求外一律采用书面形式评审。 5.2.3 按顾客要求的特点分级分类实施评审。 5.2.4 顾客要求的评审应有明确结论，以确保顾客要求的履行。 5.2.5 评审方式：现场评审、部门评审、传递评审、会议评审。 5.2.6 顾客要求规定的内容要合理、合法、明确，并经双方充分协商，一致认可。 5.3 顾客的沟通 5.3.1 如需要变更顾客要求内容，必须按原顾客要求的评审程序进行变更顾客要求的 评审，征得双方同意后方可生效。 5.3.2 顾客要求修改信息必须要有文字依据，如联系单、函件、电传、电报等。 5.3.3 顾客要求修改信息必须准确、及时地传递到各相关部门和人员。 5.3.4顾客的反馈、抱怨应进行记录，按“纠正预防措施程序执行”。 5.4 协调评审 5.4.1 内部评审意见不一致时，由总经理负责协调评审。 5.4.2 内、外意见不一致时，相关部门负责与顾客协调解决。 5.5 协议签订后的后续工作 5.5.1协议签订后，应与顾客建立畅通的信息渠道，以便及时了解和满足顾客要求，以确保顾客要求的实施。 5.5.2 对于协议的履行情况要进行跟踪、记录。 6.记录：顾客要求的评审、协调、更改的有关过程均应有书面记录,指定专人妥善保管。 能力、意识、培 训 1.目的： 提高员工服务知识水平和专业技术技能，增强环境保护意识，满足产品质量、服务质量以及环境保护的规定要求。 2.适用范围： 本节适用于本物业各岗位员工的培训。 3.职责： 3.1 人事培训部负责培训的组织、管理和评价。 3.2 人事培训部组织落实物业内各种共性的知识和技能的培训工作。 3.3 各部门负责组织和开展本部门的专业培训工作。 4.引用标准： 4.1 ISO9001/6.2培训 4.2 ISO14001/4.4.2 培训、观念和能力 5.要素控制： 5.1 建立并保持培训书面控制程序。 5.2 编制《岗位基本素质要求一览表》，并报经总经理批准。 5.3 人事培训部根据人员基本素质要求一览、物业实际需要和各部门培训计划，制订全物业整体的年度培训计划。 5.4 新员工入店要按“先培训，后上岗”的原则，经培训考试达到资格要求后方可上岗试用。 5.5 以物业、部门、班组三级培训的形式，实施分级、分段、分类培训。 5.6 对特殊工种人员，按要求进行专业培训，取得合格证书才能上岗。 5.7 内审员必须经过业务培训，取得合格证书才能上岗。 5.8 人事培训部负责对各部门培训计划的实施进行监督控制，并对培训工作进行评价。 5.9 根据物业不断发展对员工素质越来越高的要求，应不断充实培训内容和提高培训标准，适时修订《岗位基本素质要求一览表》。 5.10物业通过各种宣传、教育形式提高员工的服务环境意识. 6.记录： 6.1 人事培训部要建立和保存完整的员工培训记录，并建立员工培训档案。 6.2 各部门对本部门的员工培训做好记录。 7.相关文件： GBB00D04《能力、意识和培训程序》 交 流 1.目的： 沟通内外部服务和环境管理信息，保证体系持续有效运行。 2.适用范围： 适用于物业服务质量和环境管理体系活动所需的所有内外部交流。 3.职责： 3.1 行政办负责对物业服务质量和物业内外环境管理等相关信息的收集、登记、分析、传递、汇总。 3.2 各部门负责本部门内、外质量与环境管理信息交流及管理。 4.引用标准： 4.1ISO14001/4.4.3交流 4.2ISO9001/5.5.3内部沟通 5.要素控制： 5.1 建立并保持信息交流控制书面程序。 5.2 内部交流包括物业各部门、各层次间的交流。外部交流应充分考虑相关各方的要求、意见。 5.3 内外部的交流必要时形成文件化形式，由行政办或各部门汇总、整理，并根据交流内容的性质给予分类处理和改善。 5.4 内外部信息交流形式可以是口头、书面、会议、报道、广播等多种方式。 5.5 对信息交流的记录应由专人妥善保管。 6.记录： 物业及各部门内外信息交流应作记录，记录由行政办及各部门管理。 文件控制 1.目的： 保证体系运行的场合都使用有效版本的文件和资料。 2.适用范围： 本节适用于质量和环境管理体系运行过程中使用的文