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接打电话技巧训练 讲师：陈鹏程 第一讲 电话心理 电话心理的功劳：通过电话，你的“精心策划”的声音和语言把公司的形象、素质、规模及专业化程度传达给客户，给客户良好的心理印象。 1、主动禀报公司名称并问好 客户的心理反应：感觉到被尊重，自报公司名称并问好是任何一个专业公司的要求，可以显示公司的正规化和专业度。对于没有自报公司名称的公司，客户的第一个反应可能是：这是个不正规的公司，或：这是个不成熟的公司。 2、用礼貌用语表达任何请求 请求客人重复电话内容，请求他稍等片刻，请求他稍后打来，尤其请求他办理工作事宜，一定要使用礼貌用语。 客户的心理反应：不但感觉到被尊重，还可以感觉到公司的谦逊精神，而在人际交往中，谦和的态度正在通往交流的第一步。 3、学会确认 　　确认客人姓名 在任何模棱两可的情况下，你都要客气地请求对方重复以便确认，尤其是外文姓名，最好逐字拼写，力求准确。 　　确认重要事宜 对所有关乎公司声誉、命运、生意，且容易发生错误的细节都要养成确认的习惯，主要包括：会议及活动日程、地点、日期、航班、旅店、客人的电话号码、身份证号码、车号等等。尤其在与外国客人打交道时，因为中国人对外语的反应毕竟不如他本人快，所以，在记录完毕之后，一定要将记录内容与客户确认。　　有些人因不好意思让对方重复而再三犹豫，结果当她想确认时，对方已经挂机了。一个专业秘书首先要有确认意识，其次还要反应快，知道在何时应该礼貌打断客户，以求重复和确认，特别在长途通话中，秘书更应该头脑敏捷。　　客户的心理反应：在电话交流中，姓名至关重要，珍视客人的姓名，就尊重了客人的人格和尊严。对重要事宜的确认让客户感觉到公司的认真和细致，如果当时没有确认，事后又出现错误，客户不但会感觉到不受尊重，而且还会对公司办事的效率和准确性产生怀疑。 第二讲 电话礼仪知识 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术。  1、电话的基本礼仪 （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌  电话的基本礼仪 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 电话的基本礼仪 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。  电话的基本礼仪 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。  电话的基本礼仪 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 电话的基本礼仪 　（五）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 ① When何时 ② Who何人 ③ Where何地 ④　What何事 ⑤　Why为什么 ⑥　HOW如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 电话的基本礼仪 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在