顾客满意服务.pptVIP

服务技巧 四、成就顾客满意 1、卖场的服务内容 2、需要改进的服务 3、在顾客满意服务方面最薄弱点在哪里？ 一、顾客满意的概念 1、顾客的定义 2、顾客的类别、行为特征 3、顾客满意 4、顾客满意的构成要素 顾客的定义 顾客就是某个机构提供任何种类产品或 服务的接受者 顾客种类 按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至 股东） 外部顾客（显著型、隐藏型） 顾客类型 显著型顾客 ——具备足够的消费能力 ——对某种商品具有购买的需求 ——了解商品的信息和购买渠道 ——可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 ——目前预算不足，或不具消费行为能力 ——可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 ——可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品 信息和购买渠道 ——会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客 顾客认知决定其行动 认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买及其 后续行动 现代企业顾客关系的四个层次 顾客认知 顾客的价值 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响。 把顾客当成一笔可以增值的资产 顾客是老板 顾客是我们的衣食父母 顾客的事是最大的事 顾客投诉是给我们改进的最好机会(正确面对客诉) 顾客满意 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 转移阵地 经验积累 另寻他选 1、没有别的卖场，继续来 2、寻找更满意卖场 3、关系无法长久维持 感觉满意 持续往来 经验积累 口碑形成 顾客满意的三个构成要素 顾 客 满 意 的 要 素 商品 （直接要素） 商品硬体价值 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 商品软体价值 店铺、店内的 气氛 销售员的待客 态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 商品的价格、品项的齐全 商品结构的合理 商品的档次 商品价值的表达 促销、陈列的张力等 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、参加社会公益活动， 社区好邻居形象的树立 回收、再生活动、环境保护运动 我们事业要追求的就是顾客满意 二、顾客服务的概念 1、顾客服务的定义 2、顾客服务的目的 3、公司的服务理念 顾客服务 设计相关的作业流程，串联每一个与顾客接触 的段落，将顾客所需的产品及时、有效、正确 无误地传递到顾客手上。 服务就是用来满足顾客的期望 非实体、无形的产品 没有固定的标准模式 服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对 象是否感到满意的层面 顾客服务的目的： 顾客满意（购物需求、心理愉悦） 再积极的目的： 忠诚顾客的产生并介绍亲友 公司赢得口碑 公司的服务理念 我们的行业是服务业 我们的工作是协助顾客购物 我们的职责是增进顾客购物愉快 我们服务目的是顾客满意 沃尔玛的顾客服务守则 第一条，顾客永远是对的； 第二条，若有疑问，请参照第一条。 三、顾客满意服务 1、了解顾客需求 2、顾客服务策略 零售业最重要的两件事： 了解顾客需求并让顾客满意 服务策略 1、用心服务 2、追求卓越 3、服务技巧 心态修炼——服务从“心”开始 给予别人帮助带来自我满足，不分老幼 贫富，顾客皆为老板 心决定态度 礼仪修养 言行举止皆有礼 仪态大方 卓越服务 超越顾客的期望 以服务为竞争策略