客户关系管理-第02章z.pptVIP

School of Management, HeBei University of Technology * 第二章CRM发展动力及未来 CRM发展动力 CRM的e化及与电子商务的关系 CRM的未来 CRM发展动力 客户行为“e”化 市场竞争空前激烈 企业内部管理需求 信息技术的快速发展 客户行为“e”化 消费者价值观的变迁 互联网技术使客户的选择权空前加大 新时代客户购买行为的准则 消费者价值观的变迁 价廉物美， 经久耐用，实际 理性消费时代 颜色，包装，设计， 方便，风格，喜欢 感觉消费时代 个性化，方便，快速。 服务，容易，熟悉， 品牌，安全，态度， 便宜，满意 感情消费时代 互联网技术使客户的选择权空前加大 购买者可以获得更多相关的信息; 客户很容易比较不同厂商所提供的有关价格和服务条款; 切换厂商所带来的损失大大降低; 客户的期望值大幅度提升。 新时代客户购买行为七大准则 快速 容易 便宜 个性化 方便 熟悉 安全 市场竞争空前激烈 竞争的全球化 产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势 大批在互联网时代创立的“e”化企业对传统的市场进行蚕食 企业内部管理需求 客户信息零散分割导致客户服务效率低下 信息不准确导致营销预算浪费严重 销售人员花在一般性事务管理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 信息技术的快速发展 CRM的e化及与电子商务的关系 eCRM，即在线CRM，意味着与客户交互的程度和沟通的方式又有所变化、有所增加。差异产生的真正原因应该首先来自于技术和体系结构的不同。同时使得与客户的交互性和客户的自我服务大大增强。这其实也是很大的飞跃。 CRM 的历史与未来 CRM 的历史 CRM 的未来 CRM 的历史 无线/移动技术 -mCRM 基于Web-eCRM 基于客户/服务器CRM 计算机电话集成-呼叫中心 销售管理系统—SFA 联系人管理 客户信息管理CIS 1987 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 萌芽阶段 成长阶段 成熟阶段 时间 CRM 的未来 在CRM理念上的发展趋势 CRM向xRM转变 CRM向由客户管理的关系即CMR (Customer Managed Relationship )转变 CRM应用技术上的发展趋势 CRM市场发展趋势 CRM应用技术上的发展趋势 CRM各应用模块之间将进一步加强整合。 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，使CRM系统能处理目前占整个客户数据80%的诸如文件、电子邮件和交谈内容等传统CRM应用无法处理的非结构化数据。 在技术上继续以Web为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟、更实用的产品。 将充分利用业务流程管理(Business Process Management，简称BPM )的技术，丰富CRM产品功能，增强流程定制的灵活性。 将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言(eXtensible Markup Language，简称XML)技术的整合(包括网络服务一Web Service)将成为业界的标准。 无线移动应用仍有很大的发展空间，各种技术、设备和通信协议将不断标准化，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。 呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，并利用自动识别语言、智能路由技术和即时消息等技术进行多渠道集成，从而大幅度提高客户交互的处理能力。 CRM市场发展趋势 在全球主要的市场发展趋势。 CRM提供商之间将不断进行强强联合，以获得更有利的竞争优势。 在高端市场告一段落之后，CRM系统提供商的竞争将面向中型企业，即员工数量在100- 500人之间的企业。 企业界将越来越理性 中国CRM市场主要的发展趋势。 中国市场培育与成熟阶段，在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的电子商务解决方案。 中国省市级新兴的CRM厂商将会继续产生，在中国将出现以几个处于领导地位的CRM厂商为主，以多个地区级的厂商为第2级提供商的局面，尽管厂商个数不少，但不会产生很多兼并现象。 北美厂商仍然不会投入太大力量关注中国市场。 在中小企业市场，价格竞争为主，将不幸像其他中国产品一样导致重价格、不重服务的现象使CRM理念无法在CRM产品本身实践。 各提供商将对己有功能进一步强化 功能扩展将继续，但本土厂商开发出灵活丰富的客户化工具以及业务流程设计工具将有很大的难度。 School of Management, HeBei University of Technology *