营销与优质服务管理.docVIP

八、营销与优质服务管理 管理项目 考核项目 项目内容 工作要求 检查内容、考评说明 评价类别 检查方式 检查观察结果记录 判断项 打分项 提问 查阅 现场观察 8.1 客户服务 8.1.1 建立客户服务保障体系、监督体系 1、健全客户服务管理制度 健全客户服务管理制度并有效运转，包括首问负责制、客户经理制、限时办结制、服务承诺制 检查工作要求所列各项内容。 缺项或未达到相关规定制度要求，则不合格 合格 2、完善客户服务流程管理，客户交办事务（业务申请、查询和咨询、投诉和举报、表扬和建议等）凭工作单处理，并实现流程闭环管理 1、客户交办事务工作单； 2、客户交办事务处理流程登记表 检查工作要求所列各项内容。 缺项或未达到相关规定制度要求，则不合格 合格 3、定期统计客户服务有关指标，开展客户服务质量分析工作 1、客户服务质量分析报告； 2、客户服务统计报表 检查工作要求所列各项内容。 缺项或未达到相关规定制度要求，则不合格 合格 4、客户服务质量纳入员工绩效管理 员工绩效管理内容包括： 客户服务有责任投诉、造成不良社会影响、行风事件、服务行为不符合规范等方面的考核 检查工作要求所列各项内容。 缺项或未达到相关规定制度要求，则不合格 合格 管理项目 考核项目 项目内容 工作要求 检查内容、考评说明 评价类别 检查方式 检查观察结果记录 判断项 打分项 提问 查阅 现场观察 8.1 客户服务 8.1.2 营业窗口服务管理 开展供电营业厅规范化达标活动 供电营业厅规范化服务达标率≥90% 检查供电营业厅达标命名文件。 供电营业厅规范化服务达标率≥90%，则合格 合格 8.1.3 95598管理 开通“95598”系统 按要求建设和开通“95598”客户服务电话 开通“95598”，则合格 合格 8.1.4 现场服务管理 1、建立业扩现场查勘、装表接电、现场抄表、电力故障抢修、计量装置更换等各项现场服务工作规范，确保客户服务质量 现场服务工作规范或作业指导书（卡） 检查现场服务工作规范或作业指导书（卡）。 建立现场服务工作规范或作业指导书（卡），则合格 合格 2、24小时受理供电故障报修，抢修工作记录齐全，抢修服务时限符合承诺要求 1、具备抢修工作单，抢修工作记录齐全； 2、工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过60分钟，边远、交通不便地区不超过120分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释 检查工作要求所列各项内容。 考评： 1、建立抢修工作记录，则合格； 2、与“95598”记录核对，抢修工作记录每缺少一份工作单扣1%，得分在80%以上则合格； 3、抢修人员到达现场抢修时限不满足要求，每次扣2%，得分在80%以上则合格； 以上三项考评全部合格，则本项目合格 合格 100 管理项目 考核项目 项目内容 工作要求 检查内容、考评说明 评价类别 检查方式 检查观察结果记录 判断项 打分项 提问 查阅 现场观察 8.1 客户服务 8.1.5 客户关系管理 1、大客户差异化服务 1、建立大客户差异化服务制度； 2、明确大客户服务名单 检查工作要求所列各项内容。 缺项或未达到相关规定制度要求，则不合格 合格 2、客户沟通 通过走访客户、举办客户座谈会等形式，加强与客户的沟通 检查走访客户的记录，座谈会会议纪要。 达到相关规定制度要求，则合格 合格 8.2 业扩管理 8.2.1 客户受电工程管理 1、公布设计、施工和设备材料供应单位名单信息 通过营业厅、网站向社会公布具备资质的设计、施工和设备材料供应单位名单以及详细持证企业的查询方式，供客户自主选择 按规定公布的，则合格 合格 2、资质核查 开展施工单位资质核查，禁止不具备相应资质的单位入网承揽业务 检查施工单位的资质证明。 现场抽查不具备相应资质的，每单扣2%，得分在80%以上则合格 100 3、“三不指定” 执行“三不指定”规定 检查相关制度、营业厅的有关资料、客户的业扩档案。 达到相关规定制度要求的，则合格 合格 8.2.2 业扩管理制度 业扩管理制度和流程 制定业扩管理制度及流程 有业扩管理制度和流程的，则合格 合格 管理项目 考核项目 项目内容 工作要求 检查内容、考评说明 评价类别 检查方式 检查观察结果记录 判断项 打分项 提问 查阅 现场观察 8.2 业扩管理 8.2.3 业务处理时限 1、向用户提供供电方案的期限符合公司的规定 向用户提供供电方案的期限符合如下规定： 自受理用户用电申请之