第七章汽车服务管理.pptVIP

* * * * * * * * 第七章 汽车服务管理 第一节 4S店展厅管理 第二节 4S店服务流程与汽车售后服务 第三节 客户管理与客户满意度评价 第一节 4S店展厅管理 一、展厅店面管理 展厅店面是指在4S店中客户可以看到和到达的地方，包括 外场部分和内部展区部分。外场部分的作用主要是让顾客感受 到现代化风貌的，展现4S店销售的现代化气息。而内部展区的 作用主要是展示车辆和销售人员与顾客交流的场所。 （一）外场部分 外场部分的管理要注意：初入展厅前就需要有客户停车场 标志，并且指示标志要标示清楚，并有停车指示牌，设计这个 区域时要预留有足够的客户停车位，避免客户找不到停车场而 在4S店展厅周围无序停车，破坏展厅外场部分的整洁；展厅前 不能存放杂物、展厅玻璃必须保持干净无破损；展厅前的树林 下一页 返回 第一节 4S店展厅管理 花草需及时的整理与修剪，保证无枯萎，最好有专人负责；展 厅外的装饰物、图腾柱和导视柱保持干净，品牌logo完整、清 洁无污染；如果需要在展厅玻璃上张贴广告招贴画，招贴画的 张贴原则为不得阻碍从外向内观望的视线。 （二）内部展区 1．展车与主题区 这个区域的管理是展厅管理中的重中之重。在展车与主题 区，一般展车的摆放应使其面向道路，要以最佳的角度向客户 展示。同时，要注意展示车的功能要正常，无灰尘、瑕疵、指 印，对展车的清洁是随时性的清洁。 2．接待洽谈及客户休息区 上一页 下一页 第一节 4S店展厅管理 保证接待台表面及电话整洁、干净，注意保持主背景墙干 净、整洁，车型资料架距离接待台不要太远，通常在2米以内。 3．环境氛围营造及POP张贴 二、展车管理 对于展示车辆在调拨管理时，应考虑下列要素： 1．配合库存总数管理 2．配合展示车辆的选择 3．配合超期库存车辆的促销 三、人员管理 1．值班时间安排 包括：正常、节假日工作时间和大型活动期间工作时间。 上一页 下一页 第一节 4S店展厅管理 2．值班人员安排 首先，在值班顺序的安排上，应该按照机会均等的原则来 安排合理的值班顺序。而在值班人员数量的安排上要按照在展 厅接待高峰期间，尽可能多地安排更多的销售人员，以便能及 时为客户提供服务。 3．值班规范的制订 4．值班成效分析 值班成效的分析包含以下的几方面指标： （1）有效客户接触率 （2）成交率 5．值班分配 6．值班人员安排 上一页 返回 第二节 4S店服务流程与汽车售后服务 一、准备 （一）自我销售工具准备 基本资料：产品目录、产品价格表、名片、保险费率表 等；基本工具：计算器、笔、笔记本、手机等。 （二）专业仪态准备 （三）展厅环境准备 （四）展厅车辆准备 二、接待 （一）亲切问候 （二）探访来访目的 （三）引导进入舒适区 下一页 返回 第二节 4S店服务流程与汽车售后服务 （四）建立关系 三、需求分析 （一）了解客户基本资料 了解客户的购买动机、车辆用途、考虑因素、客户预算、 是否要换车等要素。 （二）探询客户基本需求 观察：在与客户进行沟通时，要注意观察客户的行为动 作，获取更多具有价值的信息。 询问：应用巧妙的询问方式，引起客户的兴趣，了解探寻 客户的需求点，对客户的需求点进行辨认和确定。 倾听：在与客户的沟通中要注意倾听，捕获客户的重要信 上一页 下一页 第二节 4S店服务流程与汽车售后服务 息，适时做出反馈。 （三）建议客户车型 （四）确认客户需求 四、产品介绍 （一）提供客户了解产品方式选择 车型资料：准备好车型的介绍资料，以便让客户了解产品； 录影带：播放介绍产品的录影带，从视觉上加深客户对产 品的认知； 实车介绍：通过销售人员的讲解，使客户全面了解产品。 （二）产品特色卖点介绍 介绍产品时应充分、恰当、掌握关键点。 上一页 下一页 第二节 4S店服务流程与汽车售后服务 （三）产品介绍的方法 六方位介绍车：对车辆从前脸、发动机室、驾驶座舱、后 备箱、车后方、车侧面来准确的将车辆的特征和利益进行生动 地描述，强化产品的价值。 （四）与竞争车型比较 （五）再确认客户的需求 五、试乘试驾 （一）试乘车准备 （二）安全规范要求 （三）试乘陪同 （四）填写意见表 上一页 下一页 第二节 4S店服务流程与汽车售后服务 （五）探询客户实际感受 六、议价商谈 （一）确认客户购买车型 （二）取得客户认同价值及价格 （三）促进成交 七、成交交车 （一）签订合约 （二）安排交车地点 （三）准备证件/单据 （四）车辆检查及准备 上一页 下一页 第二节 4S店服务流程与汽车售后服务 （五）交车 （六）单据清点交接 （七）车辆检查 （八）