第一部分：服务管理体系规范.docVIP

ISO20000的起源 90年代，英国商务部在ITIL的实践经验基础上，制定了ITSM服务规范。随后英国国家标准组织将该规范采纳为BS15000。ISO在2005年12月通过fast track方式将其采纳为ISO20000。 前言 本标准促进企业采用综合的流程管理方法来有效地进行服务管理，以满足客户和业务的需求。企业如果需要有效运行的话，需要识别并管理大量的关联事务。一个使用资源、并被管理以实现输入到输出的转化的事务，可以看作是一个业务流程。通常，某一流程的输出会成为另外一个流程的输入。 服务管理流程的协调化集成和实施提供了“持续的控制、更高的效率和连续提高”的机会。各项事务和业务流程的执行需要服务台、服务支持、服务提供和操作组之间的良好和协调和组织。同样，需要合适的工具来保证业务流程的有效性和高效率。 注释：对于所有的业务流程，PDCA方法论（计划—执行—审查—改进）都可以适用。PDCA的描述如下： 计划：制定“提供和客户需求以及企业策略相一致的服务所必需的”服务目标和流程。 执行：实施流程； 审查：基于策略、目标和需求进行服务和流程的监控及评测，并报告审查结果。 改进：采取措施持续提高服务水平。 图1中所示模型阐述了在第5章、第6章以及第7章表述的流程和流程之间的联系。 范围 本规范定义了一个组织为客户提供可接受服务质量的管理服务时，所需要具备的条件。它适用于以下情形： 准备进行服务招标的企业； 要求供应链中的所有服务提供商按照统一的方式提供IT服务的企业； 准备评估其IT服务管理水平的服务提供商； 作为正式认证的评测基础； 企业需要证明其有能力提供满足客户要求的服务的时候； 企业希望通过有效地实施服务管理流程来监督和提高服务质量的时候。 图2：服务管理流程 本标准规定了一系列密切相关的服务管理流程，如图一中所示。 各流程间的关系取决于企业中的应用。各流程间的关系通常由于太复杂而无法在图一中描述出来。 本规范所包含的目标和控制手段（objectives and controls）并不是十全十美的，企业可以考虑采用其他必须的目标和控制手段，以满足特定的业务需求。 企业和服务提供商之间业务关系的本质将决定本标准的需求在项目中的具体实施方法，以满足整个业务目标。 术语和定义 在本部分，包含以下术语和定义。 可用性 在某一瞬间或者一段时间内，服务或组件发挥特定功能的能力。 基准线 在特定时刻，某一服务或者配置项的状态。 变更记录 包括配置项怎样受到授权变更的影响等细节内容的记录。 配置项 基础架构的组件，或者是一个在配置管理控制之下的分项。 注释：各配置项在类型、大小和复杂度等方面有很大的不同，从整个系统（包括硬件、软件和文档）到一个模块或者是一个小的硬件组件。 配置管理数据库 包括每一个配置项的详细内容和各配置项之间的详细关系的数据库。 文档 可读形式的信息，包括计算机数据，作为服务提供商服务管理意图（service provider’s intentions）的证据而创建、接收和维护。 事故 不属于服务标准操作的事件，已经造成或者可能造成服务中断、降低服务的质量。 问题 未知的可能造成一个或者多个事故的因素。 记录 可读形式的信息，包括计算机数据，由服务提供商服务创建、接收和维护，作为服务管理工作状况的证据。 发布 新的或者是改变后的配置项的集合，经过测试后一起引入到实际工作环境。 变更请求 用于记录服务或者基础架构钟配置项变更请求细节的表格或者screen。 服务台 客户面对的支持团队，处理整个支持工作的大部分内容。 服务等级管理 在客户和服务提供商之间的纸面协议，记录服务和协商好的服务等级。 服务管理 为满足业务需求而对提供的服务进行管理。 服务管理必备条件 目的：为所有IT服务的有效管理和实施提供一个管理系统，包括策略和架构。 管理责任 通过领导和相关措施，最高管理层应该在公司业务和客户的需求范围内，证明其制定、实施和提高服务管理的能力。管理层应该： 建立服务管理策略、目标和计划； 就达到服务管理目标的重要性、以及进一步提高服务管理目标的需求进行沟通； 确保客户需求已经明确并已经满足，以提高客户满意度； 指定一个管理成员负责所有服务的协调和管理； 确定并提供相应资源，进行服务提供和管理的规划、实施、监管、审查、提高，例如：招聘合适的员工，管理员工的失误； 管理服务管理组织和服务的风险，并且： 在计划好的时间间隔内，对服务管理进行审查，确保服务管理的持续高效、充分和合理。 文档需求 服务提供商应该提供文档和记录，保证服务管理的有效规划、操作和控制。应该包括以下内容： 记录服务管理策略和计划； 记录服务等级保障协议； 记录本标准要求的各种流程； 本标准要求的各种记录。 对各种类型的文档和记录的生成、审查、批准、维护