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文库专用 * 顧客服務系統 服務流 製商整合概論 文库专用 * 顧客服務品質之意義 顧客服務常被解釋為「容易做生意（easy to do business with）」或是「注意顧客需求（sensitive to customer needs）」。 文库专用 * 裘蘭顧客服務品質的五大範疇 內部品質（Internal Quality）：對於各種設施的保護與維護，應按計劃確實執行，以避免各種相關問題或故障頻頻發生，因而降低對顧客的服務品質。 硬體品質（Hardware Quality）：營業場所中之一切相關硬體設施屬之，甚至包括其所營造出來的氣氛與效果。 軟體品質（Software Quality）：避免送錯顧客所需要的商品，或結帳錯誤等問題，以提高顧客的信賴度。 時間的品質（Time Quality）：時間品質之於顧客是非常重要的，因為往往顧客在意的不僅是服務態度的好壞，更在意的是等待的時間、服務提供的速度，以及結帳的時間等，這些都會影響到顧客對企業的滿意度。 心理的品質（Psychological Quality）：此項品質是需要發自員工的內心，也就是說員工應該對於禮節、敬業的精神做自我要求。除此之外，企業也可以定期的對員工實施員工訓練，使其有基本的技能與認知 。 文库专用 * 文库专用 * 顧客服務系統之架構與機能 文库专用 * 顧客服務系統四種機能 服務規劃：即是在事前考量顧客的看法及需求，再根據企業現有的資源與能力來做規劃。 服務管理：服務管理除了是要以顧客至上，提供最佳的服務外，尊重員工的管理方式更是不可忽略。 系統研發：雖然顧客服務系統是永續性的執行過程，但是沒有人敢保證系統會永遠的有效。因此，系統是需要時時的加入新的訊息，以提防不符合現有需求而遭淘汰的情形發生，所以應要不斷的做系統研發，才能符合最新的市場的態。 服務改善：除了系統不斷的研發更新之外，更要知道如何將其改善，怎麼改善才會更有效率及更有效能，以使整個系統隨時都是處於符合顧客需求的最佳狀態。 文库专用 * 顧客服務系統的基本工作內容 了解顧客需求 研究顧客行為 建立與顧客的關係 市場競爭分析 開發新客戶 制定品質計劃 訂定服務計劃 擬定發展計劃 設計與改善產品計劃 與競爭者的共存計劃 顧客至上的服務 聆聽顧客的抱怨 主動與顧客連絡 人性化的管理員工 進行績效評估與管理 文库专用 * 顧客服務的要素 時間性（Time） 可靠性（Dependability） 便利性（Convenience） 連繫性（Communication） 服務態度 文库专用 * 「服務A到Z」 由兆瑞公司總經理安川弘爾先生依其經營經驗及心得整理提出的 文库专用 * A~M A. 售後服務（After-Sales Service）：有良好的售後服務，顧客才會再度光臨，同時可藉由售後服務來發現產品缺失之處，再予以改良使之更完善。 B. 售前服務（Before-Sales Service）：真正的服務是在銷售之前，在銷售之前清楚的為顧客說明產品的功能及特性，並依據顧客的需求予以介紹適當的產品，不論顧客是否購買，對公司的服務一定滿意且印象深刻，下回有需要時一定會前來購買。 C. 溝通服務（Communication Service）：有良好的雙向溝通服務，才能了解顧客的需要進而讓顧客達到滿足。 D. 差異化服務（Differential Service）：有差異就是要與眾不同，除了要比同業提供更好的服務外，也要能夠了解每位顧客不同的需求，進而提供能夠滿足顧客需求的客製化服務。 E. 有效的服務（Efficient Service）：有效的服務強調的是提供的服務是顧客所需要的。 F. 快速的服務（Fast Service）：迅速的提供顧客所需的服務，避免讓顧客等候過久。 G. 滿意的服務（Gratifying Service）：提供售前、售後、有效、快速…等服務，無非是希望顧客能夠滿意。 H. 高科技的服務（High-Tech Service）：透過適當的高科技來協助提供更好的服務品質。 I. 完美的服務（Impeccable Service）：盡可能的為顧客設想，提供完美的服務。 J. 正派的服務（Just Service）：企業經營以正派為原則，不做非法的事情，合理的收費，不欺騙顧客等。 K. 智慧的服務（Knowledgeable Service）：服務人員應對產品/服務有足夠的知識，並能能發現顧客的需求所在，而後給予顧客最適當的建議。 L. 永續的服務（Lasting Service）：為達企業永續經營的理成，服務亦應提供永續的服務，不論保固期是否已過，也都應在有限條件下提供必要的維修或相關服務；另外，可透過完整的客戶資料庫，與客戶連繫提供新產品/服務等資訊，以