饭店服务意识.pptVIP

专题培训课程 高效饭店客户服务 意识培训 梁潇 授课人：梁潇 Eileen Liang 郑州大学酒店管理专业 国家职业经理人 BEC剑桥商务英语 国际金钥匙组织成员 曾就职过的企业： 三亚holiday inn酒店培训部讲师（五星） STAR CRUISES西餐主管（新加坡.澳大利亚.香港） 郑州兴亚建国饭店西餐经理（五星） 郑州思念集团VIP国际度假酒店（五星级） 曾培训过的企业： 漯河双汇商务酒店（四星级） 电话 E-mail:eileenliang-china＠ 课程大纲： 了解客人的需求。 了解客户服务的重要性。 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀的服务人员所应具备的素质。 顾客是什么？ 上帝？ 衣食父母？ 情人？ 老板？ 顾客是“人”，更是朋友！ ——需要尊重 ——有自身的需求 ——有特性及个性 顾客永远是对的吗？ 不一定！ 不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题！！ （顾客期望点） 态度 核心 顾客的六个基本需求 友好—通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起 重视—顾客感觉到他们被尊重，就象事情结果证明那样 公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上 选择—顾客需要知道不止一条路经能满足他们的需求 理解—顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价和判断 信息—顾客和酒店打交道是需要了解服务产品、政策和所要经历的过程 案例分析： 哪些因素导致你的不满？ 你认为客户对酒店服务的期望 是什么？ 期 望 与 体 验 服务问题的由来： 顾客的期望：== 顾客的服务体验 拓展期望 改变客户体验 一组数字： 96％的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4％的不满意客户会向服务提供者投诉。 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍 失掉客户的原因 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个服务人员的冷漠态度而放弃 确保客户满意的关键人物 你！ 服务是什么：SERVICE S-smile-微笑-向所有人微笑 E-excellent-出色-所做事情力求完美 R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 C-create-创造-精心创造热情的氛围 E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己 服务的本质是： 优质服务的七要素： 微笑 精通 准备 重视 细腻 创造 真诚 讨论： 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。可您也没说要多大的呀?小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。服务小姐的口气软了下来。这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。 要求创新精神 突破框框开阔思维