认识客户服务.pptVIP

* 客户服务意味着什么？（答案） 格外出色的完成工作 超出顾客的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展示你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母一样关心你的客户 * * * * Introduction * Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” * * 服务技巧训练课程 * 优质客户服务课程 合肥华邦物业服务有限公司 六安分公司 沈 军 * 课程目标 ■ 理解何谓“客户服务”，树立服务意识 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 * 第一节 认识客户服务 ■ 对顾客服务的理解 ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 对顾客的理解 ■ 个人如何做好服务 * 亚当.斯密《国富论》 ----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。 * 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 * What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. * 谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers 外事单位 外部顾客 发展商 业主/住户 业主/住户的朋友 同事 公司各部门 上级 内部 顾客 你知道内部顾客有多重要吗 * 顾客给我们带来什么？ 生存 服务机会 发展 信任与赞许 你认识到失去顾客的惨重代价吗？ * 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品牌。 80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务，这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。 * 顾客流失的主要原因 因价值而流失 价值是产品质量在价格上的功能体现。 关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。 * 顾客流失的主要原因 因人员而流失 对顾客没有问候或微笑 传递不准确的信息或缺乏应有的知识 与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意 鲁莽或漠不关心的态度 不得体、不卫生或太随意的外表和装饰 让顾客感到不快的语言沟通 沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果。 * 我们给顾客带来了什么？ 感受 尊重 耐心 快乐 * 怎样理解服务？ 服务是无形的 服务是没有标准的 服务是不可储存的 服务是不可分离的 * 立即作出你的选择  ■ 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：____________ ______________________________________________________ ■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉 5.认为工作技巧比让客户满意 更重要 6.办事按部就班 7.要求别人知道他是对的 补充你的看法：______________ 　　 * 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的. * 讨论 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？ * 服务人员必备的职业素质原因 （1）客户服务千差万别，许多情形不可预见（2）客户越来越多地从整体来考察服务者（3