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一次完整的公关活动 六个关键步骤 过程中的细节 客户维护 六个关键步骤 1、收集客户资料 2、建立客户关系 3、了解客户需求 4、策划方案并提案 5、活动执行 6、活动评估 六个关键步骤 一、收集资料 1、发展内线 内线就是客户内部认可我们的价值，愿意帮助我们的人。 2、收集资料 通过内线全面完整清晰地收集资料，相关产品的使用情况，客户的组织结构，关键客户的个人资料，竞争对手在这个客户内部的活动情况等。这其中个人资料的收集是最重要的部分，包括爱好和兴趣、家庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程等尽可能越多越好。（例：中国一汽） 六个关键步骤 一、收集资料 3、资料的消化与分析 对客户的组织结构进行分析，对客户的级别、职能加以分析，将意向客户挑出来，从中找到入手的线索。 4、销售机会的分析 客户经理的时间和资源有限，因此要不见兔子不撒鹰. 销售机会分析是个关键，它决定了销售是否能进入下一 阶段，如果没有机会就不要进入下一步，免得将时间和资源花在没有价值的客户身上。销售机会的分析须知四个问题：客户有需求吗？我们有相关产品和方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？ 六个关键步骤 二、客户关系 客户关系的发展都要经历认识到约会阶段，这是第一阶段。（发展关系） 约会阶段随着业务的推进，与客户的约会关系也随之到了升级的阶段，这是第二阶段。（深入关系） 第三个阶段叫着信赖、例如和客户一起活动，当然也包含三板斧中的各项活动，关键要看客户的兴趣。而且在这个过程中，花的时间和费用越少越好。 六个关键步骤 三、客户的需求 当与客户建立信赖的关系之后，就应该挖掘客户的需求了。需求是客户采购的关键。 （例：老太买水果李子） 六个关键步骤 四、策划方案并提案 1、项目背景 2、项目调查 3、项目目的 4、项目策略分析：分析受众、设计主题、媒介选择、现场布置、现场嘉宾、相关礼品、具体流程 六个关键步骤 五、活动执行 1、所有工作人员了解此次活动方案的内容 2、根据各人的特点合理地分配各人的任务 3、严格按照方案执行，若有意外发生，及时通知相关领导 4、建立必要的检查制度。一方面可以督促各项措施的实施，另一方面也有助于及时发现问题解决问题。 销售的六个关键步骤 六、活动评估 1、评估项目，其目标、计划和实施方案 2、基本过程，开展哪些具体活动，活动介绍 3、取得了哪些成绩，客观社会影响力如何，对组织工作带来了哪些有利因素 4、经验教训有哪些，失败的原因，带来何种不利影响，对组织工作造成什么样的损失 5、在分析总结的基础上，提出以后工作的基本构思、建议、措施 销售过程中的细节 电话营销细节 拜访谈判细节 销售过程中的细节 一、电话营销细节 声音传递信息 营销人员只能靠“听觉”去“看到” 客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能凭借他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 销售过程中的细节 一、电话营销细节 营销人员必须在极短的时间内起客 户的兴趣，所以有句话叫： “精彩30秒”。 销售过程中的细节 一、电话营销细节 “善于运用自己的声音” 1、声音中要饱含自信与热情，去感染对方 2、能够根据客户的说话速度，调整自己的说话 语速。 3、说话的时候，要面带微笑，保持正确的坐 姿或站姿。 销售过程中的细节 一、电话营销细节 “善于聆听” 1、一般情况下，中途不要打断别人说话，要善于聆听；在对方完整表述前不要轻易下结论。 2、在倾听中，要十分关注对方透露出来的信息，听出弦外之音。（下页例） 3、在听完之后给予反馈，比如“是的”， “然后呢”；同时要从对方的电话叙述中提出有针对性的问题。 4、听到重要消息时，要留心做记录。如果是没有确认的问题，要向对方确认，同时可以问一些问题确认对方已经充分表达了意思。 5、销售人员切忌带着既有的主观印象或想法去聆听客户和理解客户的意思。 销售过程中的细节 一、电话营销细节 当对方说：好的，我知道了，有需要的时候会联系你。 要怎样理解和应答？ 大家一般会说： “好的，那我们保持联系。” 错误在于没有正真理解客户说话的用意 首先，客户的话语本身就是一种推诿，破冰并未成功。 其次，客户是存在需求的，只是时间不对，那么一定要追问活动的时间，下次什么时间联系方便，为下次的联系做好铺垫。 销售过程中的细节 拜访与谈判的细节 做好拜访前